Comment répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z ?

Si nous déterminons que des informations supplémentaires sont requises lors d’une enquête sur une réclamation au titre de la Garantie A à Z, nous vous contacterons par mail pour vous demander de plus amples informations et vous enverrons une notification de réclamation, requérant votre attention, sur la page d’accueil de Seller Central. Cela peut inclure (sans s’y limiter) les informations suivantes :

• Pour les réclamations relatives à la livraison : méthode d’expédition, preuve de livraison fournie par le transporteur incluant le numéro de suivi, l’adresse de livraison du client, la confirmation par signature du client et les détails du transporteur.
• Pour les réclamations relatives aux retours : adresse de retour nationale, détails d’expédition du retour (étiquette de retour prépayée par exemple) et informations sur la raison pour laquelle une demande de retour spécifique a été clôturée (rejetée) et n’a pas été autorisée.
• Toute correspondance entre vous et le client prouvant votre communication avec le client (y compris si le client a fourni un accusé de réception de la commande et/ou a indiqué être satisfait de la transaction).

Si vous ne répondez pas à notre demande d’informations supplémentaires dans un délai de 48 heures, la réclamation sera accordée en faveur du client et le montant de la réclamation sera débité de votre compte. Cette réclamation aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses. Vous pouvez surveiller votre taux de commandes défectueuses à l’aide du tableau de bord État du compte.

Pour répondre à une notification de réclamation :

1. Dans le menu Performances, cliquez sur Réclamations au titre de la Garantie A à Z.

2. Dans l’onglet Action requise (qui est l’onglet par défaut), recherchez la réclamation concernée et sélectionnez Répondre à Amazon.

3. Saisissez vos commentaires dans la zone de texte et ajoutez toutes les informations qui pourraient nous aider à mieux comprendre la réclamation et votre point de vue sur le fait qu’elle devrait être accordée ou non. Notez que la zone de texte ne prend pas en charge les pièces jointes. Utilisez le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs si vous avez besoin de joindre des documents et de les envoyer au client. Dans votre réponse, indiquez que vous avez joint des informations supplémentaires (une preuve de livraison par exemple) dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

4. Lorsque tout est prêt, cliquez sur Soumettre.

Nous vous encourageons à vérifier régulièrement vos e-mails afin de savoir quand vous devez prendre des mesures concernant les réclamations. Répondez rapidement aux réclamations pour garantir une bonne expérience client. Pour plus d’informations sur l’impact des réclamations, consultez la page Taux de commandes défectueuses.

Pour plus d’informations sur les réclamations, consultez la page À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon .