Taux de commandes défectueuses

Le taux de commandes défectueuses est un facteur clé permettant d’évaluer votre capacité à fournir une expérience client de qualité. Le taux de commandes défectueuses correspond au pourcentage de commandes présentant un ou plusieurs indicateurs de mauvais service client au cours d’une période de 60 jours. Les trois composants du taux de commandes défectueuses sont les suivants :

• Le taux d’évaluations négatives
• Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z
• Le taux de rétrofacturation de cartes de crédit

Afin de répondre aux attentes des clients, nous demandons aux vendeurs de maintenir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1 % pour avoir le droit de vendre des produits dans la boutique Amazon. Un taux de commandes défectueuses supérieur à 1 % peut entraîner une restriction de vos droits de vente, y compris la suspension des offres expédiées par le vendeur.

Le taux d’évaluations négatives (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une évaluation négative divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cette statistique est mise en corrélation avec les commandes. Cela signifie que nous prenons en compte la date de la commande (et non la date à laquelle l’évaluation a été reçue) au moment du calcul. Le taux d’évaluations négatives peut être différent de l’évaluation visible par les acheteurs, laquelle est calculée en fonction de la date de réception du commentaire et non de la date du passage de la commande.

Un vendeur qui maintient un pourcentage d’évaluations négatives bas reflète notre philosophie axée sur le client. Les évaluations à une ou deux étoiles sont considérées comme négatives. Pour plus d’informations, consultez la page Surveiller la santé de votre compte.

Si vous avez reçu un commentaire négatif de la part d’un acheteur, nous vous recommandons d’essayer d’identifier la cause de cette expérience négative et de collaborer avec l’acheteur à l’aide de l’une des options suivantes :

Utiliser le Gestionnaire des évaluations

1. Accédez à Évaluation sous l’onglet Performances .
2. Dans le tableau Évaluations récentes sélectionnez Contacter le client dans la colonne Actions à proximité du numéro de commande désigné.

Utiliser les fichiers modèles pour le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs

Pour plus d’informations, consultez la page Modèles de messages Acheteurs - Vendeurs.

Si vous pensez qu’un acheteur a soumis un commentaire incorrect et s’il répond aux conditions requises pour la suppression, vous pouvez demander une suppression à l’aide de l’action suivante dans le Gestionnaire des évaluations :

1. Accédez à la page Gestionnaire des évaluations.
2. Dans le tableau Évaluations récentes à proximité du Numéro de la commande dont vous souhaitez demander la suppression de l’évaluation, sélectionnez Demander la suppression dans la colonne Actions.

Pour plus d’informations, consultez la page Amazon peut-il supprimer les commentaires client ?

Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une réclamation pertinente (voir ci-dessous) divisé par le nombre total de commandes sur une période donnée de 60 jours. Pour gérer les réclamations et prendre les mesures nécessaires, accédez à la page Gérer les réclamations au titre de la Garantie A à Z.

Les types de réclamations suivants affectent votre taux de commandes défectueuses :

• Réclamations accordées à l’acheteur et pour lesquelles Amazon détermine que vous étiez en tort
• Réclamations pour lesquelles vous avez remboursé le client après leur dépôt
• Réclamations pour lesquelles vous ou Amazon avez annulé la commande

Les types de réclamations suivants n’affectent pas votre taux de commandes défectueuses :

• Réclamations pour lesquelles Amazon détermine que vous n’étiez pas en tort
• Réclamations refusées à l’acheteur
• Réclamations qui ont été retirées par l’acheteur

Pour plus d’informations sur le processus d’examen des réclamations, consultez la page À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon.

Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour résoudre les problèmes liés aux réclamations au titre de la Garantie A à Z, vous pouvez utiliser l’outil Questions relatives aux réclamations au titre de la Garantie A à Z :

Le taux de rétrofacturations de cartes de crédit (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une rétrofacturation de carte de crédit divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cet indicateur est lié aux commandes. Cela signifie que nous prenons en compte la date de la commande (et non la date à laquelle la contestation a été reçue) au moment du calcul.

Une rétrofacturation de carte de crédit est semblable à une réclamation au titre de la Garantie A à Z, si ce n’est que le traitement de la réclamation et la prise de décision reviennent à l’émetteur de la carte de crédit et non pas à Amazon.

Les éventuels problèmes peuvent notamment être les suivants :

• L’acheteur affirme qu’il n’a pas reçu l’article.
• L’acheteur a retourné l’article, mais n’a reçu aucun remboursement.
• L’acheteur a reçu un produit endommagé ou défectueux.

Lorsqu’un acheteur conteste un achat débité sur sa carte de crédit, cela est considéré comme une demande de rétrofacturation. De manière générale, les rétrofacturations s’inscrivent dans deux catégories distinctes : celles liées à la fraude ou celles intervenant à la suite d’une contestation.

Une rétrofacturation liée à une fraude signifie que l’acheteur prétend ne pas avoir effectué l’achat du tout. Ce type de réclamation est généralement lié à des cartes de crédit volées, utilisées par des acheteurs frauduleux. Amazon ne prend pas en compte les rétrofacturations frauduleuses pour le calcul de votre taux de commandes défectueuses.

Une contestation de prélèvement signifie que l’acheteur accepte un achat, mais indique à l’émetteur de sa carte de crédit qu’il a rencontré un problème. Dans de tels cas, si la société émettrice de la carte de crédit décide de se prononcer en faveur de l’acheteur, cela sera pris en compte dans votre taux de commandes défectueuses.

Pour plus d’informations sur la façon de traiter les demandes de contestation de prélèvement par carte de crédit, consultez la page Répondre à une contestation de prélèvement.

Pour consulter votre taux de commandes défectueuses et télécharger votre rapport relatif à celui-ci :

1. Accédez à la section État du compte sous l’onglet Performances.
2. Dans la section Performances du service client, cliquez sur Afficher les détails.
3. Sélectionnez l’onglet Taux de commandes défectueuses. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur le bouton Télécharger le rapport.