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多渠道配送订单的客户服务

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在本页您将了解到买家退货和退款请求以及多渠道配送订单的配送询问。使用多渠道配送,您负责与买家订单配送相关的所有服务问题。

买家退货和退款请求

如果您的买家要求对使用多渠道配送的商品退货或退款,您将负责换货、退款和退货。您可以在亚马逊系统之外完成接收和处理退货。

您也可以选择使用卖家平台处理买家退货,遵循以下步骤。如果您选择在卖家平台处理退货,我们将为您提供一个货件标签,供您的买家用于将商品直接退还到我们的运营中心。您的买家将支付退还商品的运费。( 该计划处于测试阶段。)

使用卖家平台退还多渠道配送货件到亚马逊运营中心

  1. 进入“订单”>“管理订单”并搜索退货商品的订单编号,以定位到货件。
  2.  
  3. 选择“订单编号”链接以访问“订单详情”页面。
  4. 导航到“创建买家退货”选项卡。
  5. 找到您要退货的商品后,选择退货数量、退货原因并添加注释(可选),然后选择 提交
  6. 这将返回一个商品退货批准(RMA)和一个链接,链接指向带退货地址的货件标签。
  7. 您可以通过共享带 RMA 编号的链接给买家来提供退货地址和 RMA,或者如果您想要发送没有亚马逊品牌的 RMA,您可以创建货件标签的 PDF 文件。买家将需要返回包裹,包括箱子内部的上标签以及配送箱子外部的下标签。
  8. 在“退货状态”选项卡追中退货的状态。
  9. 亚马逊退货中心收到并处理商品后,如果商品处于可以重新销售的状况,它将返回您的库存中。如果收到的商品是残损的,您将在“退货状态”选项卡看到以下状态之一。
亚马逊或承运人的过失导致商品残损 如果商品在配送中残损,则运营中心或承运人负责赔偿,您可以提交残损商品的索赔。如果您自行处理退货,您需要在联系“卖家支持”时提供残损商品的照片。  如果您使用卖家平台处理退货,亚马逊物流将向您的账户存入商品的重置价值*。   
非亚马逊和承运人的过失导致商品残损  对于商品在交付后出现的任何残损,将由您来决定是否退款或置换商品。对于不在亚马逊或承运人的控制下产生的商品缺陷或残损,亚马逊不承担责任。  如果商品残损而且亚马逊或承运人没有过失**,您可能希望将商品直接发回给您,而不是退回运营中心。

*要存入您卖家账户的重置价值金额将根据 亚马逊物流已丢失和已残损库存赔偿政策亚马逊服务商业解决方案协议

中相关的亚马逊物流服务条款来计算

** 亚马逊有权拒绝或处理任何被认为不适合的库存。标记为处理的商品将重新添加到您的库存但显示为不可售,之后商品将自动销毁。可能需要最多 3 个工作日才能完全处理。如果退货原因是亚马逊应承担责任的原因,我们将向您赔偿任何被处理的退货商品的重置价值。对于被处理的任何其他退货商品,您将不会获得任何赔偿。请参阅 商品限制条件了解更多信息

配送询问

如果买家询问他们的订单将在何时完成配送,可以在“订单”>“管理订单”中搜索相关订单编号来找到答案。您将在“订单详情”部分看到预计的送达日期。

我们有权决定配送方式,其中可能包括不提供追踪的方式。

  • 如果追踪编号可用,请转至承运人网站并检查配送状态。您可以向买家提供追踪编号,以便他们可以选择自己追踪包裹。
  • 如果追踪编号不可用,在最大预计送达时间过去后,请买家等待 10 个工作日。

货件配送可能被承运人延误。如果最大预计送达时间过去 10 个工作日后,货件还未抵达,使用帮助页面中的“联系我们”表格,向亚马逊“卖家支持”提出申请。根据亚马逊物流条款和政策,如果亚马逊承担责任,我们将向您支付重置价值。我们可能要去您提供额外的文件来您的索赔。特别是,我们可能会要求您确认配送请求的准确性,以及买家没有接到商品的证据。

重要说明:买家的配送问题相关索赔必须在最大 预计送达时间后的 90 天内由您提交给我们。

注意:亚马逊将赔偿卖家您,而非赔偿给买家。您负责向买家解决遗失货件问题。

您可以随时选择启动另一个多渠道配送订单向买家发送您存储在亚马逊运营中心的替换商品。

示例

  1. 使用多渠道配送,卖家为买家创建了价值 £500.00 相机的订单。
  2. 亚马逊对订单进行取件、包装和配送并通知卖家订单已派出。(卖家收到发货确认邮件,并看到订单在“管理订单”中标记为“已发出”。)
  3. 买家联系卖家表示未收到相机(亚马逊不为多渠道配送商品提供客户服务)。
  4. 卖家前往承运人网站,查看货件状态。
  5. 如果在最大预计送达时间过后 10 个工作日相机仍未抵达,卖家联系亚马逊卖家支持团队,说明买家未收到货件。如果亚马逊承担责任,亚马逊“卖家支持”将随后启动重置价值付款。
  6. 如果卖家选择创建另一个多渠道配送订单,亚马逊会从卖家库存中发送另一个相机,取决于可用数量。

注意:亚马逊仅在 10 个工作日的等待时间过后赔偿卖家。

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