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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor

El servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon está activado para todos los vendedores que tengan una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido. Esto significa que todas las solicitudes de devoluciones iniciadas por el cliente que se soliciten a través del Centro de devoluciones en Internet que se ajusten al ámbito de la Política de devoluciones de Amazon se autorizarán automáticamente. Éstas tendrán una etiqueta de devolución prepagada con seguimiento emitida a través de Comprar envío, siempre y cuando haya cobertura por alguno de los proveedores de servicios de envío externos que admitan devoluciones a través de Comprar envío. Actualmente, Hermes y Royal Mail son los transportistas externos integrados que admiten devoluciones del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon dentro del Reino Unido. Al utilizar Comprar envío a través del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon, aceptas los términos y condiciones de los proveedores de servicios participantes, además de los términos y condiciones de Comprar envío de Amazon.

Negociamos previamente las tarifas del transportista para devoluciones de clientes de este servicio de Amazon y estas están disponibles en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia. Sólo enviamos las solicitudes de devolución que no se encuentran en la política de Amazon o que están exentas del requisito de revisión manual.

Nota: Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no tomas medidas con respecto al reembolso, Amazon se reserva el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Revisa las secciones correspondientes para familiarizarte con los detalles de las devoluciones prepagadas.

Tabla 1. Detalles de la devolución prepagada
Producto Política o requisitos
Mantener los requisitos de la cuenta Mantén actualizados los datos de tu cuenta de vendedor de Amazon, entre ellos, la información del IVA:
  1. Mantén actualizada la dirección de devolución predeterminada del Reino Unido en tu cuenta. Cuando el servicio de etiquetas de devolución prepagadas esté activado en tu cuenta de vendedor, utilizaremos esta dirección predeterminada para todas las devoluciones prepagadas compradas mediante Comprar envío. Para más información sobre cómo actualizar tu dirección de devolución, consulta Configuración de preferencias de devoluciones.
  2. Mantén y actualiza de forma precisa la información sobre el tamaño y peso de los productos que vendes. Calcularemos los gastos de envío de la devolución en función de esta información. Cobraremos de tu cuenta de vendedor el coste del envío de la devolución una vez que el transportista haya recibido el producto enviado por el comprador y lo identifique en el primer escaneado. Los gastos de envío de la devolución se detallan en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
  3. Explica el motivo por el que se deducen las tarifas de envío de la devolución del reembolso. Ve a Configuración de preferencias de devoluciones para más información sobre cómo añadir un mensaje para el cliente.
Proceso de devolución Recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío de devolución prepagada a través del Centro de devoluciones en Internet de Amazon. Para más información sobre todas las devoluciones, consulta Gestión de devoluciones.
Varias direcciones de devolución Puedes configurar varias direcciones de devolución para cada tienda en la que ofrezcas listings. Para más información, consulta Varias direcciones de devolución.
Resoluciones sin devolución Puedes ofrecer resoluciones sin devolución, siempre y cuando sea mejor económicamente ofrecer un reembolso sin recibir el producto (por ejemplo, productos con una media baja de precios de venta). Si un comprador solicita una devolución que es apta para un reembolso sin devolución, recibirá un reembolso completo en cuanto envíe la solicitud de devolución. No es necesario que tomes medidas para completar la solicitud. Puedes encontrar todas estas solicitudes de devolución en "Gestión de devoluciones". Ya no será necesario que proceses los reembolsos de estas devoluciones de forma manual. Para más información, ve a Resoluciones sin devolución y Devoluciones de pedidos internacionales.
Envío de devoluciones Sólo se emitirá una etiqueta de devolución prepagada si el transportista externo integrado de Comprar envío lo cubre. Actualmente, , Royal Mail y Hermes ofrecen todos los envíos de devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor a través de Comprar envío. Para más información, consulta Transportistas de envío de devoluciones prepago y Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Importante: Se efectuará un cargo en tu cuenta por la etiqueta de devolución sólo cuando el cliente devuelva el paquete al transportista y se escanee.
Reembolsos y gastos de envío Para obtener información sobre los reembolsos y gastos de envío, consulta Reembolso de gastos de envío. Para productos de moda, ve a Devoluciones gratuitas de productos de moda para pedidos gestionados por el vendedor (sólo se aplica a la tienda del Reino Unido).
Informes de devoluciones prepagadas Todas las devoluciones prepagadas figuran en el informe de pagos y en el informe de devoluciones.
  • Informes de pagos: Cada cargo efectuado por el envío de una devolución se mostrará en tus informes de pagos y de servicios de envío adquiridos a través de Amazon. Estos cargos aparecerán separados de los cargos del pedido.
  • Informe de devoluciones: Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío prepagada. Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido. El informe incluye el estado de cada devolución; para ello, ve a la página Informes de devolución en Seller Central. El correo electrónico e informe incluirán el número de pedido, número de seguimiento, código de motivo, gastos de envío, fecha de la solicitud, número de autorización de devolución y comentarios.
Productos no aptos Las etiquetas de envío de devoluciones prepagadas no siempre se proporcionan para las devoluciones autorizadas automáticamente. Para más información, consulta Productos no aptos para devoluciones prepagadas.
Exenciones aplicables a las devoluciones de clientes voluntarias Varias categorías y subcategorías están exentas automáticamente de las devoluciones prepagadas. No tienes que solicitar exenciones en estas categorías.

Los programas y las categorías siguientes están exentos de devoluciones prepagadas automáticamente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos sexuales o eróticos
  • Relojes de segunda mano certificados
  • Suministros médicos profesionales y suministros dentales profesionales
  • Productos que no son físicos (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)
  • Productos que no se pueden devolver por ley y productos peligrosos de una categoría de producto determinada
  • Productos pesados y voluminosos de una categoría de producto determinada
    Nota: La exención de producto se determina en función de la información que proporciones a Amazon al publicar el producto. Asegúrate de que la información del producto sea precisa y completa en todo momento, en particular, la información sobre productos peligrosos (consulta, por ejemplo, Productos peligrosos).
  • Alimentación y bebidas y vino
  • Vídeo, Videojuegos, Software y DVD
  • Flores y ramos y Flores recién cortadas
  • Productos higiénicos de las categorías Bebé, Belleza, Salud y cuidado personal, Aparatos para el cuidado personal
    Nota: Para todas las solicitudes de devolución pendientes, necesitamos obtener una respuesta en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes, consulta Procesar solicitudes de devolución.

Puedes solicitar exenciones de etiquetas de devolución prepagadas sólo para los SKU incluidos en las siguientes categorías:

  • HIGH_PRICE: Productos de gran valor que superen los 100 GBP que necesitan un envío especial, por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial.

Los SKU exentos se validarán con el precio del ASIN y el estado del producto en Amazon y el código de motivo de exención "HIGH_PRICE" (en los que el precio del producto supere los 100 GBP) para garantizar que se utiliza correctamente. Además, sólo los SKU activos podrán optar a exenciones de etiquetas de devolución prepagadas.

A partir del 2 de septiembre de 2021, no se admitirán exenciones a causa de los siguientes códigos de motivo:

  • REQUIRES_SPECIAL_SHIPPING: Si el producto no se puede enviar con la etiqueta de envío estándar (como productos peligrosos) que ofrecen los transportistas externos que están integrados en el servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon.
  • TOO_LARGE_HEAVY: Productos pesados y voluminosos en los que el peso del envío del producto supera las normas sobre peso y dimensiones acordadas con el transportista, ya que estos productos estarán exentos automáticamente.
  • RETURNLESS RESOLUTIONS: Puedes seguir utilizando este servicio a través de la opción "Resoluciones sin devolución", disponible en "Configuración" > "Configuración de devoluciones" > "Resolución sin devolución".

Otras exenciones incluyen productos devueltos en los que no haya cobertura del transportista, por ejemplo, productos fuera del país.

Para más información, ve a Solicitar exención de devoluciones prepagadas para pedidos gestionados por cuenta propia.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede si se extravía una devolución o se daña en tránsito?

Los vendedores serán responsables de presentar una reclamación directamente al transportista si una devolución se extravía o se daña en tránsito. En ese caso, efectúa un reembolso total al cliente y presenta una reclamación directamente al transportista para recibir un reembolso.

¿De dónde viene el peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución?

El peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución corresponde al peso indicado en la página de detalles del producto. No obstante, si has adquirido una etiqueta a través del servicio Comprar envío de Amazon para gestionar tus pedidos, utilizaremos ese peso en su lugar.

¿Por qué no puedo cambiar ni subir mi propia etiqueta de devolución prepagada?

Al registrar tu cuenta en el servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon, todas las devoluciones iniciadas por los clientes a través del Centro de devoluciones en Internet que se ajusten al ámbito de la Política de devoluciones de Amazon se autorizan automáticamente y se emite una etiqueta de devolución prepagada al cliente en tu nombre a través de Comprar envío. Puedes incluir tu propia etiqueta de devolución prepagada con seguimiento en el envío saliente, que el cliente elegirá si quiere utilizar. El cliente también puede elegir comprar una etiqueta no pagada en cualquier momento.

¿Quién paga la etiqueta y quién es responsable en última instancia de cubrir los gastos de envío de la devolución?

Con el servicio de etiquetas de devolución prepagadas, la etiqueta de devolución se emitirá a través de Comprar envío en tu nombre y la tarifa aplicable se deducirá de tu cuenta de vendedor cuando el proveedor de servicios de envío escanee el paquete devuelto. En ocasiones, el coste del envío de la devolución es responsabilidad del vendedor y, en ocasiones, del cliente. Tienes que determinar quién, si tú o el cliente, se encarga de los gastos de envío de la devolución en función del motivo de esta. Para ver la lista completa de los motivos de devolución, ve a Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas.

Estos son algunos ejemplos en los que el coste de la devolución es responsabilidad del cliente:

  • Cuando un producto se devuelve porque se ha encontrado a un precio más barato en otro lugar
  • Si el cliente ha pedido el producto accidentalmente
  • Si ya no necesita o quiere el producto

Si el motivo de la devolución es responsabilidad del cliente, ¿cómo puedo deducir los gastos de la etiqueta de envío de la devolución del importe reembolsado al cliente?

Si el motivo de la devolución se determina como responsabilidad del cliente, el coste de la etiqueta de devolución se puede deducir del valor reembolsado al cliente cuando procesas el reembolso. Para ganarte la confianza del cliente, te recomendamos que le informes de esta deducción e indiques claramente el motivo de la acción. Si el motivo de la devolución se determina como responsabilidad del vendedor, el coste del envío de la devolución también es responsabilidad tuya. Este proceso no ha cambiado.

¿Qué productos están exentos del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon?

Todos los productos que están fuera del ámbito de la política de devoluciones de Amazon están exentos de este servicio y se te enviarán para su revisión y autorización de devolución manual. Entre estos productos se incluyen Handmade, Amazon Custom, productos sexuales o eróticos, relojes de segunda mano certificados, suministros empresariales, industriales y científicos (suministros médicos y odontológicos profesionales), mercancías peligrosas (que contengan productos peligrosos), productos no físicos (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales), productos que no se pueden devolver por ley, productos pesados y voluminosos que superen las directrices de peso y dimensiones acordadas por el transportista. Otras exenciones incluyen productos devueltos en los que no haya cobertura del transportista, por ejemplo, productos fuera del país. Consulta las Exenciones de devoluciones de clientes mencionadas anteriormente.

También puedes solicitar exenciones específicas del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon para productos de gran valor (el precio supera los 100 GBP) que requieran un envío y un seguro especiales. También puedes consultar las exclusiones en nuestra Política de devoluciones voluntarias. Los derechos legales del cliente no se verán afectados por este cambio de política.

¿Qué tengo que hacer si el cliente no puede imprimir la etiqueta de devolución?

Puedes plantearte las siguientes opciones:

  • El cliente puede devolver el producto por su cuenta. Consulta Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por cuenta propia para obtener más información sobre los motivos de una devolución. Si eres responsable de la devolución, tienes que añadir los gastos de envío de la devolución al reembolso.
  • El cliente puede ir a un cibercafé, una biblioteca pública o una copistería local para imprimir la etiqueta de devolución.

¿Tengo que pagar las devoluciones internacionales?

Si no dispones de una dirección para devoluciones en el Reino Unido, puedes:

  • Proporcionar a los clientes una etiqueta de devolución prepagada por el vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del cliente.
  • Ofrecer un reembolso sin solicitar la devolución del paquete. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar las resoluciones sin devolución.
  • Proporciona a los clientes una dirección de devolución del Reino Unido. Si quieres proporcionar una dirección de devolución del Reino Unido, pero te encuentras fuera del Reino Unido, un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de servicios puede ayudarte.

Importante: A partir del 5 de octubre de 2021, introducimos cambios en relación con los productos de devolución iguales o inferiores a 20 GBP. Para más información, consulta Devoluciones de pedidos internacionales.

¿Cuáles son las tarifas de devolución que se cobran con el servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon?

Actualmente, Hermes y Royal Mail son los únicos transportistas externos integrados que admiten devoluciones dentro del Reino Unido. Ofrecer tarifas competitivas para una opción de envío con seguimiento, que te protege tanto a ti como al comprador de productos perdidos en tránsito. Para más información, ve a Gastos de envío de devoluciones gestionadas por cuenta propia.

Si tienes alguna pregunta al respecto, ponte en contacto con Atención al colaborador comercial.

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