Gestión de devoluciones

Para garantizar un servicio de compra coherente a los compradores, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon.

Para más información sobre productos de moda, consulta Acerca de las devoluciones gratuitas en productos de moda.

Paso 1: Autorización de la devolución

Para garantizar eficiencia operativa y un servicio de compra coherente, autorizaremos automáticamente en tu nombre las solicitudes de devolución que se ajusten a la política. Para identificar las solicitudes de devolución autorizadas automáticamente a través de la marca Autorizado automáticamente, ve a la pestaña Pedidos en Seller Central y selecciona Gestión de devoluciones.

Las solicitudes de devolución que no cumplan la política de devoluciones de Amazon no recibirán la autorización de devolución automática. También tienes que tener en cuenta que varias categorías y subcategorías no incluyen las autorizaciones de devolución automáticas, y que las solicitudes de devolución de esos productos se te enviarán para que las revises y autorices manualmente. Se incluye lo siguiente:

• Amazon Handmade
• Amazon Custom
• Productos clasificados por Amazon como "mercancía peligrosa"
• Subcategorías de productos "Suministros médicos profesionales" y "Suministros dentales profesionales"
• Categorías de productos "Alimentación y bebidas" y "Vino"
• Productos clasificados por Amazon como "higiénicos" de las categorías Bebé, Belleza, Salud y Cuidado personal y Aparatos para el cuidado personal

En el caso de las solicitudes de devolución que requieran autorización manual, asegúrate de responder en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes de devolución, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Para supervisar las devoluciones, ve a Gestión de devoluciones o descarga un Informe de devoluciones. Para descargar un informe de devoluciones, ve a "Pedidos" > "Gestión de devoluciones" > "Ver informes". También te enviaremos un correo electrónico cuando un comprador cree una solicitud de devolución.

Paso 2: Etiquetas de envío de devoluciones

Cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos una etiqueta de envío de devolución al comprador con tu dirección de devolución predeterminada del Reino Unido. Si los vendedores tienen una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido, esta etiqueta de devolución será prepagada. Todas las solicitudes de devolución que no se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, o que estén exentas, requieren revisión y autorización manual. De esta forma puedes cargar para el comprador una etiqueta de devolución prepagada por el vendedor y personalizada para la devolución. Para más información sobre cómo subir etiquetas personalizadas, consulta Subir una etiqueta prepago y Requisitos de etiquetas prepago.

Las etiquetas de devolución muestran tu dirección de devolución, por lo que tienes que asegurarte de que esté actualizada. Para más información sobre cómo gestionar tu dirección de devolución predeterminada, consulta Varias direcciones de devolución.

Paso 3: Emitir un reembolso

Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, nos reservamos el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Para más información sobre cómo reembolsar pedidos, consulta Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto devuelto para emitir el reembolso, así podrás evaluar su estado. Si quieres emitir una concesión además de reembolsar los importes de los pedidos o en lugar de reembolsarlos, consulta Emitir concesiones.

Si no te encuentras en el país en el que haces las ventas, tienes las siguientes opciones:

• Proporcionar a los compradores una etiqueta de devolución prepagada por el vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador, u
• Ofrecer un reembolso sin solicitar devolución. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar las resoluciones sin devolución. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución o
• Proporciona a los compradores una dirección para devoluciones en el Reino Unido. Por ejemplo, si tu listing está en Amazon.co.uk, tu dirección de devolución tiene que estar en el Reino Unido. Si quieres proporcionar una dirección de devolución del Reino Unido pero te encuentras fuera del Reino Unido, nuestro proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de servicios te ayudará.

El programa de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon está activado para todos los colaboradores comerciales que tengan una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido. Esto significa que todas las devoluciones iniciadas por el cliente que se soliciten a través del Centro de devoluciones en Internet que se ajusten al ámbito de la política de devoluciones de Amazon se autorizarán automáticamente y tendrán una etiqueta prepagada con seguimiento emitida a través de Comprar envío, siempre y cuando haya cobertura por alguno de los proveedores de servicios de envío externos que admitan devoluciones a través de Comprar envío. Actualmente, Hermes y Royal Mail son los transportistas externos integrados que admiten devoluciones del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon dentro del Reino Unido. Al usar los servicios de Comprar envío a través de la Etiqueta de devolución prepagada de Amazon, aceptas los términos y condiciones de los proveedores de servicios, además de los términos y condiciones de Comprar envío de Amazon:

• Términos y condiciones de Royal Mail
• Términos y condiciones de Hermes

Las tarifas del transportista para devoluciones de clientes negociadas previamente para este servicio por Amazon están disponibles en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.

El requisito de emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la recepción de la devolución no ha cambiado. Para más información, consulta Gestión de reembolsos. Para obtener una lista completa de los códigos de motivo que son culpa del cliente y de los que son culpa del vendedor, ve a Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas.

Todas las solicitudes de devolución del cliente que estén fuera del ámbito de la política de devoluciones de Amazon o exentas de este servicio se te enviarán para su revisión y autorización manual.

Para más información sobre este servicio, consulta Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor.

Si el cliente se pone en contacto contigo directamente para cancelar una solicitud de devolución, pídele que la cancele a través de su cuenta de Amazon. Recibirás un correo electrónico cuando los clientes cancelen solicitudes pendientes.

Gestionamos las devoluciones y reembolsos de pedidos enviados a través de Logística de Amazon. Para más información sobre cómo gestionamos las devoluciones, consulta la Política de devoluciones Logística de Amazon.

Enlaces de interés

• Nuestra política de devoluciones