¿Cuándo puede un cliente cancelar un pedido?
Durante los primeros 30 minutos después de que se complete el pedido, los clientes pueden cancelarlo mediante la opción Cancelar productos ubicada en Mi cuenta > Mis pedidos en Amazon.
Después de 30 minutos, el cliente ya no podrá cancelar el pedido directamente; sólo podrá enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor la revise. Recibirás un correo electrónico cuando el cliente solicite una cancelación.
En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son algo bastante habitual.
Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?
En función de la fase de proceso del pedido, las siguientes opciones pueden ayudarte a determinar los siguientes pasos:
Proceso de cancelación oficial que no afectará a tus estadísticas de ratio de cancelaciones:
El proceso oficial mediante el cual un cliente puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que quiere cancelar en su cuenta de Amazon> Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.
La imagen que aparece a continuación muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.
Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona Cancelado por el comprador como motivo de la cancelación.
Si un cliente pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, esa cancelación no se considerará como oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los clientes cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.
Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del cliente y pedirle que envíe una cancelación mediante el proceso oficial indicado anteriormente.
Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación"
Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones.
Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.
Para más información, consulta Cancelación de pedidos .
Cancelaremos automáticamente los pedidos si han transcurrido 7 días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.
¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a tu ratio de cancelaciones?
Cancelación iniciada por | Situación de la cancelación | ¿Impacta negativamente en la ratio de cancelaciones? |
Cliente | 1. Cancelo el pedido porque el cliente ha enviado una solicitud de cancelación oficial | No |
2. Cancelo el pedido porque el cliente me lo ha pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales) | Sí | |
El vendedor | 1. Cancelo porque mi producto se ha agotado | Sí |
2. Cancelo porque no se pudo entregar en esa dirección | Sí | |
3. Cancelo porque el cliente no ha respondido | Sí | |
Amazon | 1. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío | Sí |
2. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque hemos detectado que el cliente es fraudulento | No | |
3. Se produce un error en la verificación del pago, por lo que Amazon cancela el pedido | No |
Si utilizas los informes de pedidos para procesar pedidos, verás que hay un campo adicional opcional disponible denominado is-buyer-requested-cancelation (es una cancelación solicitada por el cliente). La columna is-buyer-requested-cancellation (es una cancelación solicitada por el cliente) tendrá un valor “TRUE” (verdadero) si hay una solicitud de cancelación del pedido por parte del cliente y “FALSE” (falso) si no la hay. (Como se muestra a continuación)
Puedes ver todos los pedidos que tienen solicitudes de cancelación iniciadas por el cliente en tus informes de pedidos. Para ello, activa la opción del campo denominada "El cliente ha solicitado la cancelación" (como se muestra a continuación) que aparece en Añadir o eliminar columnas del informe de pedidos.
API de Amazon Marketplace Web Service
Cuando un cliente inicia una solicitud de cancelación de pedido:
Colaborador comercial (SP): API
De forma similar a la API de pedidos, en el caso de SP-API, cuando un cliente inicia una solicitud de cancelación de pedido:
Preguntas frecuentes sobre cancelaciones