Annulations de commandes
Quand un acheteur peut-il annuler une commande ?
Pendant les 30 minutes suivant la commande, l’acheteur peut annuler sa commande à l’aide du bouton Annuler les articles, situé dans Votre compte > Vos commandes sur Amazon.
Passé ce délai de 30 minutes, l’acheteur ne peut plus annuler la commande directement, il peut uniquement soumettre une demande d’annulation que le vendeur examinera. Vous recevrez un e-mail lorsque l’acheteur demande une annulation.
Les annulations et les retours sont des activités normales des processus de vente.
Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?
En fonction de l’étape du traitement de la commande, les options suivantes peuvent vous aider à déterminer les prochaines mesures à prendre :
- Si vous n’avez pas expédié ou confirmé l’expédition de cette commande, vous pouvez l’annuler dans Gérer les commandes ou utiliser un fichier d’annulation de commandes pour annuler des commandes en chargeant un fichier ou via une API. Pour annuler une commande depuis la page Gérer les commandes, suivez les étapes mentionnées dans la section Processus d’annulation officiel qui n’affectera pas votre taux d’annulations.
- Si vous avez déjà expédié la commande, mais que vous n’avez pas confirmé l’expédition, vous devez confirmer l’expédition, puis contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et lui demander de refuser l’expédition ou d’initier un retour.
- Si vous n’avez pas encore expédié la commande, mais que vous avez déjà confirmé l’expédition, vous ne pouvez plus annuler la commande. Commencez la procédure de remboursement et n’expédiez pas le produit.
- Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour l’état de celle-ci sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.
- Les messages relatifs aux annulations sont considérés comme des messages critiques et seront transmis à l’acheteur même s’il a choisi de ne pas recevoir de messages non critiques.
- Si la raison pour laquelle vous devez annuler une commande n’est pas due à une annulation demandée par l’acheteur, vous devez annuler cette commande au lieu de demander à l’acheteur de l’annuler.
- L’annulation de commandes lorsque l’acheteur demande une annulation non officielle via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs aura un impact sur votre taux d’annulations.
- L’acheteur n’est pas facturé pour sa commande tant que vous n’avez pas confirmé l’expédition de celle-ci.
Processus d’annulation officiel qui n’affectera pas votre taux d’annulations :
Le processus officiel permettant à un acheteur de demander l’annulation d’une commande consiste à trouver la commande qu’il souhaite annuler dans son compte Amazon > Votre compte > Vos commandes > Demander l’annulation.
- Si l’acheteur demande une annulation dans les 30 minutes suivant la commande, vous recevrez un e-mail et pourrez consulter l’annulation sur la page Gérer les commandes, juste au-dessus des informations de commande, avec une bannière indiquant « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
- L’annulation de cette commande n’aura aucun impact sur votre taux d’annulations si vous sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
- Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation d’annulation par e-mail.
Pour traiter une demande d’annulation de commande par un acheteur, procédez comme suit :
- Dans le menu déroulant Commandes de Seller Central, sélectionnez Gérer les commandes.
- Les commandes ayant fait l’objet d’une annulation par l’acheteur s’affichent avec une bannière indiquant : « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
-
Cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Actions.Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
- Sur la page Détails de la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
- Cliquez sur Soumettre.
- Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation d’annulation par e-mail.
L’image ci-dessous illustre les étapes 2 et 3. Sur la page Gérer les commandes, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler la commande.
Exemple d’étape 4 : sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur dans le menu déroulant.
Processus d’annulation non officiel de la part de l’acheteur qui affectera vos statistiques :
Si un acheteur effectue une demande d’annulation uniquement via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs sans suivre le processus d’annulation officiel, notez que ce moyen n’est pas reconnu comme un moyen officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Par conséquent, si vous annulez une commande en réponse à une demande d’un acheteur via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cette annulation non officielle aura un impact sur votre taux d’annulations.
Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, vous pouvez répondre au message de l’acheteur en lui demandant de soumettre une demande d’annulation via le processus officiel indiqué ci-dessus.
Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation »
Pour consulter votre taux d’annulations et les exigences liées à la politique, consultez la page Taux d’annulations.
Annulation partielle
Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés. Pour une annulation partielle, chargez un fichier d’ajustement de commandes.
Pour plus d’informations, consultez la page d’ annulation d’une ou de plusieurs commandes .
Annulation automatique
Amazon annulera automatiquement les commandes si 7 jour(s) s’est/se sont écoulé(s) depuis la date d’expédition estimée et que vous n’avez pas encore expédié la commande ni confirmé l’expédition.
Quels types d’annulations ont un impact négatif sur votre taux d’annulations ?
| Annulation initiée par | Scénario d’annulation | A un impact négatif sur le taux d’annulations ? |
| Acheteur | 1. J’annule la commande, car l’acheteur a soumis une demande d’annulation officielle | Non |
| 2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car le client m’a demandé de le faire via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs (processus d’annulation non officiel) | Oui | |
| Vendeur | 1. J’annule la commande, car mon article est en rupture de stock | Oui |
| 2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car la commande ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée | Oui | |
| 3. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car l’acheteur n’a pas répondu | Oui | |
| Amazon | 1. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jour(s) suivant la date d’expédition | Oui |
| 2. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car nous avons détecté que l’acheteur était frauduleux | Non | |
| 3. La vérification du paiement a échoué, ce qui a entraîné l’annulation de la commande par Amazon | Non |
Rapports sur les commandes
Pour les vendeurs qui utilisent les rapports sur les commandes pour traiter les commandes, un champ supplémentaire facultatif intitulé is-buyer-requested-cancellation est disponible dans vos rapports sur les commandes. La colonne is-buyer-requested-cancellation affiche une valeur TRUE s’il y a une demande d’annulation de l’acheteur pour la commande et FALSE dans le cas contraire. (Illustré ci-dessous)
Dans vos rapports sur les commandes, vous pouvez consulter toutes les commandes pour lesquelles des demandes d’annulation ont été initiées par l’acheteur en activant l’option du champ intitulé « Annulation demandée par l’acheteur » (illustrée ci-dessous), disponible en accédant à Ajouter ou supprimer des colonnes du rapport sur les commandes.
API pour les annulations de commande initiées par l’acheteur
API Amazon Marketplace Web Service
Quand un acheteur soumet une demande d’annulation de commande :
- La commande sera mise à jour (LastUpdateDate) et l’opération ListOrders renverra les commandes mises à jour au cours de la période spécifiée.
- L’opération ListOrderItems inclura un indicateur isBuyerRequestedCancel et une chaîne buyerCancelReason pour chaque OrderItem dans la réponse lorsque l’acheteur a demandé l’annulation de la commande.
- L’indicateur isBuyerRequestedCancel sera défini sur True si la commande fait l’objet d’une demande d’annulation de l’acheteur.
- Le motif de l’annulation spécifié par l’acheteur s’affiche avec buyerCancelReason.
Partenaire de vente - API
Comme pour l’API des commandes, avec Partenaire de vente - API, lorsqu’un acheteur effectue une demande d’annulation de commande :
- L’opération ordersV0GettOrderItemsList inclura un indicateur isBuyerRequestedCancel et une chaîne buyerCancelReason pour chaque OrderItem dans la réponse lorsque l’acheteur a demandé l’annulation de la commande.
- L’indicateur isBuyerRequestedCancel sera défini sur True si la commande fait l’objet d’une demande d’annulation de l’acheteur.
- Le motif de l’annulation spécifié par l’acheteur s’affiche avec buyerCancelReason.
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