Quand un acheteur peut-il annuler une commande ?
Pendant les 30 minutes suivant la commande, l’acheteur peut annuler sa commande à l’aide du bouton Annuler les articles, situé dans Votre compte > Vos commandes sur Amazon.
Passé ce délai de 30 minutes, l’acheteur ne peut plus annuler la commande directement, il peut uniquement soumettre une demande d’annulation que le vendeur examinera. Vous recevrez un e-mail lorsque l’acheteur demande une annulation.
Les annulations et les retours sont des activités normales des processus de vente.
Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?
En fonction de l’étape du traitement de la commande, les options suivantes peuvent vous aider à déterminer les prochaines mesures à prendre :
Processus d’annulation officiel qui n’affectera pas votre taux d’annulations :
Le processus officiel permettant à un acheteur de demander l’annulation d’une commande consiste à trouver la commande qu’il souhaite annuler dans son compte Amazon > Votre compte > Vos commandes > Demander l’annulation.
L’image ci-dessous illustre les étapes 2 et 3. Sur la page Gérer les commandes, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler la commande.
Exemple d’étape 4 : sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur dans le menu déroulant.
Si un acheteur effectue une demande d’annulation uniquement via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs sans suivre le processus d’annulation officiel, notez que ce moyen n’est pas reconnu comme un moyen officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Par conséquent, si vous annulez une commande en réponse à une demande d’un acheteur via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cette annulation non officielle aura un impact sur votre taux d’annulations.
Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, vous pouvez répondre au message de l’acheteur en lui demandant de soumettre une demande d’annulation via le processus officiel indiqué ci-dessus.
Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation »
Pour consulter votre taux d’annulations et les exigences liées à la politique, consultez la page Taux d’annulations.
Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés. Pour une annulation partielle, chargez un fichier d’ajustement de commandes.
Pour plus d’informations, consultez la page d’ annulation d’une ou de plusieurs commandes .
Amazon annulera automatiquement les commandes si 7 jour(s) s’est/se sont écoulé(s) depuis la date d’expédition estimée et que vous n’avez pas encore expédié la commande ni confirmé l’expédition.
Quels types d’annulations ont un impact négatif sur votre taux d’annulations ?
Annulation initiée par | Scénario d’annulation | A un impact négatif sur le taux d’annulations ? |
Acheteur | 1. J’annule la commande, car l’acheteur a soumis une demande d’annulation officielle | Non |
2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car le client m’a demandé de le faire via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs (processus d’annulation non officiel) | Oui | |
Vendeur | 1. J’annule la commande, car mon article est en rupture de stock | Oui |
2. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car la commande ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée | Oui | |
3. Je suis en train d’effectuer l’annulation, car l’acheteur n’a pas répondu | Oui | |
Amazon | 1. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jour(s) suivant la date d’expédition | Oui |
2. La commande a été automatiquement annulée par Amazon, car nous avons détecté que l’acheteur était frauduleux | Non | |
3. La vérification du paiement a échoué, ce qui a entraîné l’annulation de la commande par Amazon | Non |
Pour les vendeurs qui utilisent les rapports sur les commandes pour traiter les commandes, un champ supplémentaire facultatif intitulé is-buyer-requested-cancellation est disponible dans vos rapports sur les commandes. La colonne is-buyer-requested-cancellation affiche une valeur TRUE s’il y a une demande d’annulation de l’acheteur pour la commande et FALSE dans le cas contraire. (Illustré ci-dessous)
Dans vos rapports sur les commandes, vous pouvez consulter toutes les commandes pour lesquelles des demandes d’annulation ont été initiées par l’acheteur en activant l’option du champ intitulé « Annulation demandée par l’acheteur » (illustrée ci-dessous), disponible en accédant à Ajouter ou supprimer des colonnes du rapport sur les commandes.
API Amazon Marketplace Web Service
Quand un acheteur soumet une demande d’annulation de commande :
Partenaire de vente - API
Comme pour l’API des commandes, avec Partenaire de vente - API, lorsqu’un acheteur effectue une demande d’annulation de commande :