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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.

Nota: Los clientes sólo disponen de 30 minutos para cancelar sus pedidos. Después de 30 minutos, el cliente ya no podrá cancelar el pedido directamente; sólo podrá enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor la revise. Puedes cancelar los pedidos hasta el momento en que los envíes.

En función de la fase de proceso del pedido, las siguientes opciones pueden ayudarte a determinar los siguientes pasos:

  1. Si no has enviado ni confirmado el envío de este pedido, puedes cancelarlo en Gestión de pedidos, utilizar un fichero de cancelación de pedidos para cancelarlos al subir un fichero o hacerlo a través de una API. Para cancelar un pedido desde la página Gestión de pedidos, sigue los pasos mencionados en ¿Cuál es el proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el cliente que no se tendrán en cuenta en tus estadísticas de ratio de cancelaciones?
  2. Si ya has enviado el pedido pero no has confirmado el envío, tendrás que confirmar el envío y, a continuación, ponerte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para recomendarle que rechace el envío o que inicie una devolución.
  3. Si no lo has enviado, pero ya has confirmado el envío, ya no puedes cancelarlo. Tienes que iniciar un proceso de reembolso y no enviar el producto.
Nota:
  • Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del cliente y le enviamos una notificación de correo electrónico.
  • Los mensajes sobre cancelaciones se consideran mensajes importantes y se enviarán al cliente incluso si ha desactivado la opción de recibir los mensajes que no sean importantes.
  • Si el motivo por el que tienes que cancelar un pedido no es debido a una cancelación que solicitó el cliente, tienes que cancelarlo en lugar de solicitar al cliente que lo haga él.
  • La cancelación de pedidos cuando el cliente solicita la cancelación de forma extraoficial a través del Servicio de mensajes de Amazon afectará a tu ratio de cancelaciones.
  • No se efectuará ningún cargo al cliente hasta que confirmes el envío.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos.

¿Cuál es el proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el cliente que no se tendrá en cuenta en tu ratio de cancelaciones?

El proceso oficial mediante el cual un cliente puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que quiere cancelar en su cuenta de Amazon> Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación


  1. Si el cliente solicita una cancelación de 30 minutos después de hacer el pedido, recibirás un correo electrónico. Podrás ver la solicitud de cancelación en la página "Gestión de pedidos", situada encima de la información del pedido, con un aviso que indique "El cliente ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  2. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones si como motivo de la cancelación seleccionas "El cliente ha cancelado la solicitud de devolución".
  3. Tras cancelar el pedido, el cliente y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

Nota: Si seleccionas "El cliente ha cancelado la solicitud de devolución" como motivo de una cancelación no iniciada por el cliente, se contará en tu ratio de cancelaciones.

Para cancelar un pedido solicitado por un cliente, sigue estos pasos:

  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Los pedidos que tengan una cancelación que inició el cliente aparecerán con un aviso que indique "El cliente ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  3. Haz clic en Cancelar pedido debajo de la columna Acciones.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona El cliente ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el cliente y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona El cliente ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No hay inventario. No te pongas en contacto con el cliente para pedirle que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial que puede afectar negativamente a las estadísticas:

Si un cliente pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los clientes cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del cliente y pedirle que envíe una cancelación oficial.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación"

Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones

¿Dónde puedo encontrar los pedidos en los que el cliente solicitó la cancelación oficial?

Puedes ver las cancelaciones iniciadas por el cliente de forma oficial en:


  1. Correo electrónico
  2. Página "Gestión de pedidos" de Seller Central
  3. Informes de pedidos
  4. Respuesta de la API de pedidos (API de Amazon Marketplace Web Service [MWS] y para colaboradores comerciales)

¿Tengo que descargar informes de pedidos para poder ver las cancelaciones iniciadas por el cliente?

No. Si no utilizas informes de pedidos, se te informará de las cancelaciones iniciadas por el cliente por correo electrónico, en la página "Gestión de pedidos" de Seller Central y a través de las API. La ventaja de descargar informes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por el cliente en un único informe. Tienes que cambiar la opción para activar el campo El cliente ha solicitado la cancelación.

¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a la ratio de cancelaciones?

Cancelación iniciada por Situación de la cancelación ¿Impacta negativamente en la ratio de cancelaciones?
Cliente 1. Cancelo el pedido porque el cliente ha enviado una solicitud de cancelación oficial No
2. Cancelo el pedido porque el cliente me lo ha pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales)
El vendedor 1. Cancelo porque mi producto se ha agotado
2. Cancelo porque no se pudo entregar en esa dirección
3. Cancelo porque el cliente no ha respondido
Amazon 1. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque hemos detectado que el cliente es fraudulento No
3. No se ha podido verificar el pago, por lo que Amazon ha cancelado el pedido No

He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué tengo que hacer?

Si el cliente se pone en contacto contigo para decirte que aún quiere el producto, solicita que vuelva a pedirlo.

Un pedido se encuentra en estado "Pendiente". ¿Puedo cancelarlo?

Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del cliente ni su información de contacto, y no deben enviarse aunque el cliente se ponga en contacto contigo directamente. Si un cliente se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.

Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido tiene que enviarse (o cancelarse, si procede).

Para más información, consulta Pedidos pendientes.

Se ha cancelado un pedido, pero ni el cliente ni yo hemos tomado las medidas necesarias para cancelarlo. ¿Quién ha cancelado el pedido?

Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido 7 días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.

¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado Pendiente antes de ser cancelado?

En algunos casos, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido pueden prolongar el tiempo de tramitación hasta 21 días.

¿Cómo puedo cancelar pedidos parciales?

Puedes emitir reembolsos totales y parciales de cada producto de un pedido mediante Reembolsar pedidos o Fichero de ajustes de pedidos.

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon Marketplace Web Service pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos .

Nota: Para iniciar un reembolso, el pedido ya tiene que tener confirmado el envío.

¿Qué puedo hacer si los clientes se ponen en contacto para actualizar la dirección del pedido?

Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.

¿Qué debo hacer si no puedo gestionar este pedido porque no se puede entregar en la dirección?

Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y hacer un nuevo pedido con la dirección correcta.

Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando lo recibas, puedes deducir la tarifa de reabastecimiento y reembolsar el pedido.

¿Qué debo hacer si necesito más información para gestionar este pedido y el cliente no responde?

Si ya has enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto porque el cliente no responde. Cuando recibas el producto, puedes deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y reembolsar al cliente.

Enlaces de interés

Cancelaciones de pedidos

Ratio de cancelaciones

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