Gestión de devoluciones

Para garantizar un servicio de compra coherente a los compradores, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon.

Para más información sobre productos de moda, consulta Acerca de las devoluciones gratuitas de productos de moda.

Proceso de devolución

Paso 1: Autorización de la devolución

Para garantizar eficiencia operativa y un servicio de compra coherente, autorizaremos automáticamente las solicitudes de devolución que se ajusten a la política en tu nombre. Para identificar las solicitudes de devolución autorizadas automáticamente a través de la marca "Autorizado automáticamente", ve a Pedidos en Seller Central y selecciona Gestión de devoluciones.

Las solicitudes de devolución que no cumplan la política de devoluciones de Amazon no recibirán la autorización de devolución automática. Ten en cuenta que varias categorías y subcategorías están exentas de las autorizaciones de devolución automáticas y se te enviarán esas solicitudes de devolución para que las revises manualmente. Se incluye lo siguiente:

• Amazon Handmade
• Amazon Custom
• Mercancías peligrosas

• Categorías de productos Alimentación y bebidas y Vino
• Categorías de producto Vídeo, Videojuegos, Software y DVD
• Subcategorías de producto "Flores y ramos", y "Flores recién cortadas"
• Productos higiénicos de las categorías Bebé, Belleza, Salud y cuidado personal, y Aparatos para el cuidado personal

Responde a las solicitudes de devolución pendientes en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes de devolución, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Para supervisar las devoluciones, ve a Gestión de devoluciones o descarga un Informe de devoluciones. Para descargar un informe de devoluciones, ve a Pedidos > Gestión de devoluciones > Ver informes. También te enviaremos un correo electrónico cuando un cliente cree una solicitud de devolución.

Paso 2: Etiquetas de envío de devoluciones

Cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos una etiqueta de envío de devolución al cliente con tu dirección de devolución predeterminada del Reino Unido. Si los vendedores tienen una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido, esta etiqueta de devolución será prepago. Todas las solicitudes de devolución que no se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, o que estén exentas, requieren revisión y autorización manual; de esta forma puedes proporcionar al cliente una etiqueta prepago del vendedor subiendo una etiqueta prepago personalizada. Para más información sobre cómo subir etiquetas personalizadas, consulta Subir una etiqueta prepago y Requisitos de etiquetas prepago.

Las etiquetas de devolución muestran tu dirección de devolución, por lo que tienes que asegurarte de que está actualizada. Para actualizar tu dirección de devolución predeterminada, consulta Definición de la dirección de devolución predeterminada.

Paso 3: Emitir un reembolso

Tienes que emitir un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución.

Para más información sobre cómo reembolsar pedidos, consulta Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto devuelto para emitir el reembolso, así podrás evaluar su estado. Si quieres emitir una concesión además de reembolsar los importes de los pedidos o en lugar de reembolsarlos, consulta Emitir concesiones.

Devoluciones internacionales

Si no te encuentras en el país en el que haces las ventas, tienes las siguientes opciones:

• Proporcionar a los clientes una etiqueta prepago del vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador, u
• Ofrecer un reembolso sin solicitar devolución. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar los reembolsos sin devolución. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución, o
• Proporcionar a los clientes una dirección para devoluciones en el Reino Unido. Por ejemplo, si tu listing está en Amazon.co.uk, tu dirección de devolución tiene que estar en el Reino Unido. Si quieres proporcionar una dirección de devolución del Reino Unido pero te encuentras fuera del Reino Unido, nuestro proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de servicios te ayudará.
• Proporcionar a los clientes una dirección de devolución de para las ventas en . Si quieres proporcionar una dirección de devolución de , pero te encuentras fuera de , es posible que pueda ayudarte un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de soluciones.

Programa de etiquetas prepago para pedidos gestionados por el vendedor

El programa de etiquetas prepago de Amazon está activado para todos los colaboradores comerciales que tengan una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido. Esto significa que todas las devoluciones iniciadas por el cliente que se soliciten a través del Centro de devoluciones en Internet que se ajusten al ámbito de la política de devoluciones de Amazon se autorizarán automáticamente y tendrán una etiqueta prepago con seguimiento emitida a través de Comprar envío, siempre y cuando haya cobertura por alguno de los proveedores de servicios de envío externos que admitan devoluciones a través de Comprar envío. Actualmente, Hermes y Royal Mail son los transportistas externos integrados que admiten devoluciones del servicio de etiqueta de devolución prepagada de Amazon dentro del Reino Unido. Al usar los servicios de Comprar envío a través de la Etiqueta de devolución prepagada de Amazon, aceptas los términos y condiciones de los proveedores de servicios, además de los términos y condiciones de Comprar envío de Amazon:

• Términos y condiciones de Royal Mail
• Términos y condiciones de Hermes

Las tarifas del transportista para devoluciones de clientes negociadas previamente para este servicio por Amazon están disponibles en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.

El requisito de emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la recepción de la devolución no ha cambiado. Para más información, consulta Gestión de reembolsos. Para obtener una lista completa de los códigos de motivo que son culpa del cliente y de los que son culpa del vendedor, ve a Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas.

Todas las solicitudes de devolución del cliente que estén fuera del ámbito de la política de devoluciones de Amazon o exentas de este servicio se te enviarán para su revisión y autorización manual.

Para más información sobre este servicio, consulta Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor.

Devoluciones canceladas

Si el comprador se pone en contacto contigo directamente para cancelar una solicitud de devolución, pídele que la cancele a través de su cuenta de Amazon. Recibirás un correo electrónico cuando los compradores cancelen solicitudes pendientes.

Pedidos de Logística de Amazon

Amazon gestiona las devoluciones y los reembolsos de pedidos enviados a través de Logística de Amazon. Para más información sobre cómo gestionamos las devoluciones, consulta la Política de devoluciones de Logística de Amazon.

Enlaces de interés

• Nuestra política de devoluciones