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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Problèmes opérationnels liés au transporteur dans le cadre du programme Prime Expédié par le Vendeur

Cette page vous permet de résoudre les problèmes liés aux transporteurs agréés dans le cadre du programme Prime Expédié par le vendeur. Amazon Shipping, DPD et Royal Mail sont les transporteurs actuellement agréés pour le programme Prime Expédié par le vendeur au Royaume-Uni. Consultez la section ci-dessous pour en savoir plus sur les problèmes opérationnels liés aux transporteurs agréés Prime.

Annulation d’une étiquette de transporteur Prime

Pour Amazon Shipping et Hermes, les frais d’étiquette ne vous sont initialement pas facturés. Ils le sont lorsqu’un scan de votre colis est effectué. Une fois que le colis est scanné par Amazon Shipping, ce service procède à la livraison et l’étiquette de livraison n’est pas remboursable.

Royal Mail ne facture pas de frais d'étiquette, sauf si le transporteur effectue un scan sur votre colis.

Pour DPD, vous êtes facturé pour l’étiquette lors de son achat via le service Achat de l’affranchissement, PAS lors du premier scan du colis par le transporteur. Toutefois, si vous avez acheté une étiquette DPD et que vous ne comptez pas l’utiliser, vous devez alors procéder de la manière suivante :

  • Annulez l’étiquette d’expédition inutilisée. Accédez à la page Détails de la commande. Commandes > Gérer les commandes > Rechercher le numéro de la commande > Détails de la commande. Accédez à la section Expéditions et cliquez sur Rembourser l’étiquette d’expédition achetée.
    Remarque: L’étiquette d’expédition ne peut être annulée qu’avant l’expédition de la commande. Vous disposez de 30 jours pour demander le remboursement d’une étiquette inutilisée.
  • Confirmez l’expédition de cette commande. (Commandes > Gérer les commandes > Sélectionner le numéro de la commande > Confirmer l’expédition). Ajoutez les informations sur le transporteur que vous avez utilisé pour expédier la commande (transporteur, nom, service de livraison, numéro de suivi).

Dépôt d’une réclamation auprès d’Amazon Shipping

Amazon Shipping s’efforce de livrer chaque colis en parfait état. Toutefois, si un colis présente un problème, il existe deux options pour le signaler directement.

1) Accédez à Seller Central > Aide > Contactez-nous > Vendre sur Amazon > Amazon Shipping dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle la commande a été passée par le client. Un cas est ouvert en votre nom pour traiter votre demande. Pour nous contacter en urgence, nous vous recommandons de sélectionner l’option Téléphone.

2) Sur ship.amazon.co.uk, accédez à la livraison concernée dans l’onglet Livraison et soumettez une réclamation pour colis perdu/endommagé/livré mais non reçu. Procédez ensuite comme suit :

  1. Sélectionnez la livraison concernée.
  2. Sélectionnez le menu Action concernant un colis.
  3. Cliquez sur Déposer une réclamation.

Vous pouvez également suivre les colis et les réclamations existantes sur le site Amazon Shipping.

Remarque: La réclamation ne sera pas traitée si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré. Si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré, contactez l’administrateur du compte et demandez à ce que votre adresse e-mail soit ajoutée à la liste des utilisateurs enregistrés.

Dépôt d’une réclamation auprès de DPD

Pour une réclamation concernant un colis perdu ou endommagé, si vous utilisez DPD comme transporteur pour l’expédition de vos commandes Prime Expédié par le vendeur, contactez le service client de DPD par e-mail à l’adresse amazonmfn@dpd.co.uk (ou par téléphone au : 01213364829 ou 08453088711), dans les 14 jours à compter de la date de livraison pour remplir une déclaration de perte ou de dégâts. Pour en savoir plus, consultez le processus de réclamation pour dommages de DPD.

Si vous avez des questions concernant les paiements d’étiquettes d’expédition DPD, contactez DPD directement à l’adresse Amazonmfncarriage@dpdgroup.co.uk

Dépôt d’une réclamation auprès de Royal Mail

Si vous utilisez Royal Mail comme transporteur pour traiter les commandes Prime Expédié par le vendeur, déposez une réclamation pour perte ou dommages en accédant à la page relative aux réclamations pour compte professionnel Royal Mail.

Si vous n’avez pas de compte professionnel, utilisez les services de dépôt de Royal Mail.

Dépôt d’une réclamation auprès de Hermes UK

Pour un article qui a été perdu pendant le transit

Les partenaires de vente doivent contacter Hermes via Hermes Holly Chatbot afin de faire une réclamation pour une commande perdue pendant le transit et achetée via les services Achat de l’affranchissement d’Amazon par Hermes.


  1. Les partenaires de vente doivent indiquer qu'ils souhaitent adresser une réclamation pour une commande achetée via les services Achat de l’affranchissement d’Amazon.
  2. Le partenaire de vente doit fournir son numéro de suivi Hermes et une brève description de sa demande.
  3. Hermes lancera un examen et s’efforcera de répondre dans un délai de 24 heures.
  4. À l’issue de l’examen, si les articles sont considérés comme perdus, Hermes délivrera un formulaire de réclamation pour perte.
  5. Les partenaires de vente doivent fournir une copie de leur étiquette de preuve d’achat afin de traiter la réclamation. Hermes demandera également l’adresse e-mail du partenaire de vente (pour émettre le formulaire de réclamation) ainsi que les coordonnées bancaires afin de traiter le remboursement.
  6. À la réception du formulaire de réclamation pour perte, Hermes s’efforcera de traiter le remboursement dans les 28 jours suivant la réception.

Pour un article endommagé pendant le transit

Les partenaires de vente doivent contacter Hermes via Hermes Holly Chatbot afin de faire une réclamation pour une commande endommagée pendant le transit et achetée via les services Achat de l’affranchissement d’Amazon par Hermes.


  1. Les partenaires de vente doivent indiquer qu'ils souhaitent adresser une réclamation pour une commande achetée via les services Achat de l’affranchissement d’Amazon.
  2. Les partenaires de vente doivent fournir leur numéro de suivi Hermes et une brève description des dommages causés à l’article.
  3. Hermes émettra un formulaire de réclamation pour dommages. Les partenaires de vente doivent fournir des photos des dommages pour appuyer la réclamation.
  4. Les partenaires de vente doivent fournir une copie de leur étiquette de preuve d’achat afin de traiter la réclamation. Hermes demandera l’adresse e-mail du partenaire de vente (pour émettre le formulaire de réclamation) ainsi que les coordonnées bancaires afin de traiter le remboursement.
  5. À la réception du formulaire de réclamation pour dommages, Hermes s’efforcera de traiter le remboursement dans les 28 jours suivant la réception.

FAQ FAQ sur les problèmes opérationnels liés au transporteur

Un client a demandé l’annulation de sa commande, mais j’ai déjà imprimé l’étiquette d’expédition avec Royal Mail. Que dois-je faire ?


  1. N’annulez pas la commande ni l’étiquette d’expédition. Vous ne serez pas facturé pour l’étiquette d’expédition, sauf si elle a été scannée par le transporteur. Vos statistiques vendeur ne seront pas affectées si vous omettez d'annuler la commande.
  2. Remboursez le client dans Seller Central > Commandes > Gérer les commandes, puis cliquez sur le numéro de commande avant de sélectionner Rembourser la commande.

Un client a demandé l’annulation de sa commande, mais j’ai déjà imprimé l’étiquette d’expédition avec DPD. Que dois-je faire ?


  1. N’annulez pas la commande, annulez plutôt l’étiquette d’expédition DPD inutilisée. Demandez un remboursement de l’étiquette d’expédition achetée. Vos statistiques vendeur ne seront pas affectées si vous omettez d'annuler la commande.
  2. Remboursez le client dans Seller Central > Commandes > Gérer les commandes, puis cliquez sur le numéro de commande avant de sélectionner Rembourser la commande.

J’ai acheté une étiquette Amazon Shipping, mais je dois l’annuler et expédier le colis par le biais d’un autre transporteur.


  1. Sélectionnez la commande, cliquez sur Modifier l’expédition, modifiez les informations de suivi, puis confirmez à nouveau l’expédition. Si cette option n’est pas disponible, annulez d’abord l’étiquette achetée via le service Achat de l’affranchissement en demandant un remboursement sous Gérer les commandes, cliquez sur le numéro de la commande, puis sur le bouton Rembourser l’étiquette d’expédition achetée au-dessus des détails de l’expédition.
  2. Confirmez l’expédition avec un nouveau numéro de suivi à l’aide de l’option Confirmer l’expédition.
  3. Contactez le client pour l’informer de la modification des informations de suivi.

J’ai acheté une étiquette Hermes, mais je dois l’annuler et expédier le colis par le biais d’un autre transporteur ?


  1. Sélectionnez la commande, cliquez sur Modifier l’expédition, modifiez les informations de suivi, puis confirmez l’expédition. Si cette option n’est pas disponible, annulez d’abord l’étiquette achetée via le service Achat de l’affranchissement en demandant un remboursement sous Gérer les commandes, cliquez sur le numéro de la commande, puis sur le bouton Rembourser l’étiquette d’expédition achetée au-dessus des détails de l’expédition.
  2. Confirmez l’expédition avec un nouveau numéro de suivi à l’aide de l’option Confirmer l’expédition.
  3. Contactez le client pour l’informer de la modification des informations de suivi.

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