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Come prevenire un reclamo dalla A alla Z

Per evitare reclami dalla A alla Z ("Reclami"), ti consigliamo di seguire queste best practice:

  1. Spedizione
    • Includi la tracciabilità valida per tutte le consegne: Con le spedizioni tracciabili, gli acquirenti possono visualizzare lo stato della consegna senza doverti contattare. Amazon accoglierà un reclamo relativo alla consegna a favore del cliente se non fornisci i dettagli relativi alla tracciabilità. Per maggiori informazioni, consulta Percentuale di spedizioni tracciabili e Percentuale ordini difettosi. Per modificare le informazioni di tracciabilità di un ordine, vai a Ordini, quindi seleziona Gestisci i tuoi ordini. Inserisci il numero dell'ordine nella casella Ricerca avanzata. Una volta trovato l'ordine, clicca su Modifica spedizione e inserisci il numero di spedizione aggiornato.
    • Utilizza corrieri che possono fornire una prova di avvenuta consegna su richiesta.
    • Richiedi conferma della firma: la richiesta di una firma consente ad Amazon di stabilire se un acquirente ha ricevuto l'articolo o gli articoli acquistati. Se non è chiaro se un articolo è stato consegnato (per esempio, se non possiamo stabilire tramite altre informazioni di tracciabilità che l'articolo è stato consegnato al cliente), è più probabile che il reclamo del cliente venga accolto ed è per questo che si rivela utile una firma alla conferma.
    • Conferma le spedizioni prima della data di spedizione prevista: Assicurati che il corriere che effettua il ritiro delle consegne scansioni i pacchi dell'acquirente nella data o prima della data entro la quale è prevista la spedizione. È importante confermare di aver inviato gli ordini entro la data di spedizione prevista, in modo che gli acquirenti possano controllare lo stato dell'ordine e capire quando attendere la consegna senza doverti contattare. La consegna non puntuale influisce negativamente sulla tua percentuale spedizioni in ritardo e aumenta le probabilità che un reclamo venga accolto.
    • Assicurati che la consegna sia stata effettuata prima della data prevista: Informa il cliente se la consegna subisce un ritardo.
    • Utilizza i corrieri supportati. Amazon offre il servizio Acquista spedizione che consente ai venditori di determinati marketplace di acquistare etichette di spedizione prepagate e tracciate da Amazon e di usufruire del ritiro dei pacchi direttamente dalla loro sede. Se i venditori effettuano la spedizione puntualmente tramite il servizio Amazon Acquista spedizione, saranno tutelati da eventuali reclami relativi alla consegna. In questi casi, anche nell'eventualità che un reclamo venga approvato, non ci saranno conseguenze per lo stato del tuo account; ciononostante, potresti dover risarcire l'acquirente.
  2. Prodotti
    • Descrivi i prodotti accuratamente e fornisci immagini chiare. Ciò contribuisce a garantire che i clienti abbiano aspettative chiare sui tuoi prodotti. I tuoi prodotti devono corrispondere all'ASIN corretto e devi assegnare la condizione corretta. Per maggiori informazioni, consulta le Linee guida sulla condizione dei prodotti.
    • Annulla immediatamente gli ordini relativi a prodotti non presenti in magazzino. Invia ai clienti un'e-mail per comunicare il motivo per cui hai annullato gli ordini, in modo che non restino in attesa di riceverli.
  3. Servizio Clienti
    • Rispondi ai clienti entro 48 ore:se i clienti ti contattano, rispondi tempestivamente per garantire un'esperienza di acquisto ottimale. Se un cliente vuole restituire un articolo, esortalo a inviare una richiesta di reso. La mancata risposta al messaggio di un cliente o la mancata autorizzazione di una richiesta di reso (a seconda di quale sia applicabile) entro 48 ore aumenta la possibilità che un reclamo venga concesso automaticamente a favore del cliente.
    • Rimborsa immediatamente i clienti. Se i clienti ti contattano per un rimborso, avvia immediatamente la procedura per evitare eventuali reclami.
  4. Resi
    • Autorizza una richiesta di reso entro 48 ore: Autorizza sempre una richiesta di reso in base all'idoneità del reso dell'ordine. Se desideri rimborsare il pagamento all'acquirente, prima di procedere con il rimborso puoi scegliere di richiedere la restituzione dell'articolo. La mancata autorizzazione di una richiesta di reso entro 48 ore può comportare l'approvazione di un reclamo a favore del cliente e un addebito immediato sul tuo account.
    • Comunica al cliente istruzioni chiare sulla procedura di reso.
      • Se approvi una richiesta di reso e desideri che l'articolo ti venga restituito, fornisci sempre un indirizzo locale per il reso, un'etichetta prepagata e le istruzioni su come effettuare la procedura.
      • Se approvi una richiesta di reso e non desideri che l'articolo ti venga restituito, rimborsa il totale dell'importo in maniera tempestiva specificando che l'acquirente non è tenuto a restituire l'articolo o gli articoli in questione.
      • Se respingi una richiesta di reso, specifica sempre il motivo del rifiuto.
Nota: La Garanzia dalla A alla Z è diversa per le transazioni Amazon Pay. Puoi consultare le condizioni della Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per i venditori sul sito web di Amazon Pay.

Nota: Le condizioni della Garanzia dalla A alla Z si applicano a tutti i clienti, inclusi i clienti Amazon Business.

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