A partir del 23 de mayo de 2022, cambiará la manera en que los vendedores gestionan las cancelaciones iniciadas por el comprador de pedidos gestionados por cuenta propia.
Proceso de cancelación:
Para solicitar una cancelación oficial de un pedido, el cliente tiene que ir a Mi cuenta, hacer clic en Mis pedidos y seleccionar Solicitar cancelación.
Para cancelar un pedido si lo solicita un comprador, sigue estos pasos:
Las imágenes que aparecen a continuación muestran un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.
Ejemplo del paso 4. En el menú desplegable, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
Si un comprador pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.
Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación mediante el proceso oficial indicado anteriormente.
Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación".
Si utilizas los informes de pedidos para procesar pedidos, verás que hay un campo opcional disponible denominado is-buyer-requested-cancelation. En la columna is-buyer-requested-cancelation aparecerá el valor TRUE si hay una solicitud de cancelación del pedido iniciada por el comprador y FALSE si no la hay.
Esto se muestra en la imagen siguiente.
Puedes ver todos los pedidos con solicitudes de cancelación iniciadas por el comprador en tus informes de pedidos. Para ello, activa la opción del campo El comprador ha solicitado la cancelación que aparece en Añadir o quitar columnas de informe de pedidos.
Esto se muestra en la imagen siguiente.
API de pedidos
Para resaltar las cancelaciones solicitadas por el comprador a los vendedores, actualizaremos la sección API de pedidos.
API de Amazon Marketplace Web Service (MWS)
Cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:
API para colaboradores comerciales
De forma similar a la API de pedidos, en el caso de API para colaboradores comerciales, cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:
1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá la marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el comprador inicie una cancelación.
2. El indicador isBuyerRequestedCancel se establecerá como True si el pedido tiene una solicitud de cancelación iniciada por el comprador.
3. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.
Hemos recibido comentarios de vendedores que decían que les gustaría recibir avisos sobre las cancelaciones de pedidos iniciadas por los compradores, para no pasar por alto estas solicitudes y con el fin de reducir los procesos de devolución y reembolso.
No hay cambios en la política de la ratio de cancelaciones ni en cómo se calculan estas estadísticas. Para más información, ve a Ratio de cancelaciones.
Sí. Recibirás una notificación de la solicitud de cancelación oficial iniciada por el comprador mediante:
No. Si no utilizas informes de pedidos, se te informará de las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, en la página Gestión de pedidos de Seller Central y a través de las API. La ventaja de descargar informes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por el comprador en un único informe. Tendrás que cambiar la opción para activar el campo El comprador ha solicitado la cancelación.
Si un comprador sólo solicita la cancelación de un pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon, se considera una solicitud no oficial. Si cancelas el pedido, tu ratio de cancelaciones se verá afectada.
El Servicio de mensajes de Amazon no es un canal oficial para que los compradores soliciten la cancelación de un pedido. Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una solicitud de cancelación mediante el proceso oficial.
Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación".
Sí, puedes seguir comunicándote con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon tal y como lo haces actualmente.
Los mensajes sobre cancelaciones se consideran mensajes importantes y se enviarán al comprador incluso si han desactivado la opción de recibir los mensajes que no sean importantes.
De momento, si el comprador inicia la cancelación del pedido y decides continuar y enviar el pedido, esto no afectará negativamente a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.
No, esta actualización no cambiará el tipo de cancelaciones que pueden afectar negativamente a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.
Cancelación iniciada por | Situación | ¿Afecta negativamente a la ratio de cancelaciones? |
El comprador | 1. Cancelo el pedido porque el comprador ha enviado una solicitud de cancelación oficial | No |
2. Cancelo el pedido porque el comprador me lo ha pedido únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales) | Sí | |
El vendedor | 1. Cancelo el pedido porque mi producto se ha agotado | Sí |
2. Cancelo el pedido porque no se puede entregar en esa dirección | Sí | |
3. Cancelo el pedido porque el comprador no ha respondido | Sí | |
Amazon | 1. Amazon cancela automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío | Sí |
2. Amazon cancela automáticamente el pedido porque se ha detectado que el comprador es fraudulento | No | |
3. Se produce un error en la verificación del pago, por lo que Amazon cancela el pedido | No |