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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Voix du client

Le tableau de bord Voix du client est un hub où vous pouvez utiliser les commentaires client pour optimiser vos produits et vos offres. Dans ce tableau de bord, vous pouvez consulter le statut de l’expérience client de vos offres, lire les commentaires client, identifier les problèmes relatifs aux produits et aux offres, et agir pour résoudre les problèmes.

Statut d’expérience client

Le statut de l’expérience client est une statistique qui vous aide à comprendre comment chacune de vos offres est performante par rapport à des offres similaires. Il est basé sur vos commandes récentes et les commentaires client sur vos produits.

Connaître le statut d’expérience client de vos offres vous aide à identifier les problèmes tels que des produits mal étiquetés, endommagés ou défectueux, ainsi que les pages détaillées inexactes ou incomplètes. Si vous identifiez des problèmes, vous pouvez agir pour les résoudre. Les expériences client négatives dues à des problèmes de livraison n’affectent pas le statut d’expérience client de vos offres.

Le statut d’expérience client de vos offres est classé comme excellent, bon, passable, médiocre ou très médiocre. Pour comprendre et résoudre les problèmes, consultez toutes les offres présentant un statut d’expérience client médiocre et très médiocre.

  • Excellent (vert) : votre offre est nettement plus performante que les offres similaires.
  • Bon (vert clair) : votre offre est tout aussi performante, voire plus performante que des offres similaires.
  • Passable (jaune) : votre offre est comparable à des offres similaires.
  • Médiocre (orange) : votre offre est moins performante que des offres similaires et peut présenter un risque de fermeture en raison d’expériences client négatives.
  • Très médiocre (rouge) : votre offre est nettement moins performante que des offres similaires et a peut-être déjà été fermée en raison d’un taux élevé d’expériences client négatives.

Lorsque le taux d’expériences client négatives est élevé, votre offre est supprimée. Vous verrez ! Action requise ! sous la date de fermeture dans la colonne Dernière date de fermeture de l’offre. Cliquez sur Résoudre le problème pour consulter les commentaires client récents afin de savoir s’il y a des problèmes systémiques avec votre produit ou votre offre. Vous pouvez ensuite modifier votre offre et remettre en vente votre produit ou, si vous vendez votre produit via le service Expédié par Amazon, soumettre une commande de prélèvement ou de mise au rebut du stock.

Les offres afficheront un statut d’expérience client de Commentaires insuffisants lorsque le nombre de commentaires client sera insuffisant pour justifier une note médiocre ou très médiocre.

Si vous avez supprimé une offre sur votre page Gérer votre stock, la mention Offre supprimée apparaîtra sous le statut d’expérience client. Ces offres afficheront le dernier statut d’expérience client et les derniers commentaires client reçus avant que vous ne les supprimiez. Les offres apparaîtront indéfiniment dans le tableau de bord Voix du client après leur suppression.

Détermination du statut d’expérience client

Le statut d’expérience client est déterminé en comparant le taux d’expérience client négative de votre offre avec ceux d’offres similaires. Le taux d’expérience client négative correspond au nombre de commandes pour lesquelles le client a signalé un problème lié au produit ou à l’offre, divisé par le nombre total de commandes. Amazon est à l’écoute des commentaires client sur les retours, les remboursements, les contacts avec le Service Client et les commentaires sur les produits.

Tous les commentaires et retours d’expérience client négative que vous voyez dans le tableau de bord Voix du client sont liés aux articles fournis par votre entreprise. Cependant, si vous participez au programme de code-barres fabricant, il se peut qu’ils n’aient pas été vendus par vous.

Les taux d’expérience client négative et le statut d’expérience client ne sont disponibles que pour les offres ayant enregistré une vente récente. Si une offre est nouvelle ou si aucune vente n’a été réalisée récemment, aucun taux d’expérience client négative ou statut d’expérience client ne s’affiche. La date Dernière mise à jour de chaque offre indique la dernière date à laquelle une commande ou une expérience client négative s’est produite.

Le statut d’expérience client et les taux d’expériences client négatives n’entraînent aucune action au niveau du compte.

Améliorer l’expérience de vos clients

La surveillance du statut d’expérience client de vos offres peut vous aider à mieux servir vos clients. Consultez les commentaires sur le tableau de bord pour identifier les problèmes affectant les clients. Une fois que vous avez identifié un problème, vous pouvez agir pour y remédier. Cela peut inclure le retrait d’un stock endommagé, défectueux ou mal étiqueté, ou bien la mise à jour de la page détaillée. Pour plus d’informations, consultez la page Résoudre vos problèmes relatifs au statut d’expérience client.

Le taux d’expérience client négative et le statut d’expérience client sont basés sur les performances historiques de l’offre. Selon le volume de votre commande, vous pouvez avoir besoin de quelques semaines pour voir le résultat des actions que vous avez entreprises.

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