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Contatta cliente

Informazioni su Contatta cliente

I clienti si sentono più connessi alle marche che offrono un'interazione individuale diretta, in particolare per l'assistenza post-ordine. Lo strumento Contatta cliente consente ai titolari del marchio di interagire con i clienti direttamente tramite e-mail rispondendo alle loro recensioni negative (da 1 a 3 stelle).

Idoneità

Affinché un titolare del marchio sia idoneo a questa funzione, deve registrare e associare il proprio marchio o marchi a un account di vendita Professionale in Seller Central in regola. L'account dovrà avere il ruolo di "Rappresentante del marchio" assegnato dal Registro marche. Il titolare deve inoltre essere un venditore registrato per l'ordine associato alla recensione.

Guida

Passo 1: accedi a "Recensioni clienti"

Accedi a Recensioni clienti nella dashboard Marchi.

Passo 2: filtra

I marchi possono filtrare le recensioni dei clienti in base alla valutazione a stelle (da 1 a 5 stelle), alla marca (applicabile solo quando il titolare del marchio è un "Rappresentante del marchio" per più marche) o al periodo di tempo utilizzando i filtri nella barra di navigazione a sinistra.

Passo 3: contatta il cliente

Se il titolare del marchio è il venditore registrato su una transazione che ha condotto a una recensione critica, visualizzerà l'opzione Contatta cliente in alto a destra della recensione.

Dopo aver cliccato su Contatta cliente, il titolare del marchio vedrà due opzioni:

  1. Rimborso di cortesia: offri un rimborso completo al cliente.
  2. Servizio clienti: verifica ulteriori dettagli sull'ordine con il cliente.

Passo 4: seleziona un motivo del contatto

Se il titolare del marchio seleziona Rimborso di cortesia, verrà generata un'e-mail automatica che offre un rimborso completo al cliente.

Se il titolare del marchio deve raccogliere ulteriori informazioni prima di poter aiutare il cliente, seleziona il motivo di contatto Servizio clienti. Verrà generata un'e-mail automatica che chiede al cliente il permesso di essere contattato tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.

Clicca su Invia.

Nota: I modelli di e-mail non possono essere personalizzati e/o modificati.

Passo 5: il cliente riceve il messaggio del marchio

I clienti potranno visualizzare il messaggio in Centro messaggi nella pagina Il mio Account. Quando un cliente risponde al messaggio del titolare del marchio, in Seller Central verrà generato un messaggio acquirente-venditore nella pagina Messaggi.

FAQ

Non riesco a visualizzare il menu a tendina Recensioni clienti. Che cosa devo fare?

Se il menu a tendina Recensioni clienti non viene visualizzato, l'utente amministratore deve controllare le autorizzazioni utente e assicurarsi che le autorizzazioni di visualizzazione e modifica siano disponibili nell'intestazione Pubblicità. L'utente deve disconnettersi e poi accedere di nuovo a Seller Central.

Se il menu a tendina Recensioni clienti non viene ancora visualizzato, inviare un caso dall'account amministratore del Registro marche richiedendo l'accesso come "Rappresentante del marchio" per l'utente principale o amministratore.

Perché non posso rispondere a tutte le recensioni negative?

Il titolare del marchio può contattare il cliente che ha effettuato l'ordine nell'ultimo anno, incluso il luogo in cui è stato venduto. Se il titolare del marchio non è idoneo a entrambi i prerequisiti, verrà visualizzato il messaggio "Impossibile contattare il cliente" al posto di "Contatta cliente". È inoltre necessario che la recensione sia collegata a un acquisto verificato.

Esistono delle linee guida per le comunicazioni con i clienti che le marche devono seguire?

I marchi devono rispettare le linee guida per le comunicazioni con i clienti in Seller Central. I marchi non devono cercare di influenzare le valutazioni, i feedback e le recensioni dei clienti, per esempio richiedere la rimozione delle recensioni negative o la pubblicazione di recensioni positive.

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