En atención al vendedor no saben el problema de las AZ expón tu caso
El otro dia debido a un aumento inusitado de las AZ me llamaron de atención al cliente, os cuento, como perro viejo en la plataforma, y desde otra cuenta llamamos a atención al cliente pidiendo instrucciones para devolver un producto ya que no me resultaba útil (segun la ley del comercio electrónico es mi responsabilidad el pago de la devolución) pues el señor de atención al cliente me dijo que no me preocupase que me quedase el producto y nos devolverían el dinero, al insistir en devolver el genero, me dijo que no hacia falta.
Pues bien, no se si es que algun jefe en atención al cliente quiere mejorar sus métricas o la nueva remesa de operadores de atención al cliente les resulta más rapido el hacer una AZ que tramitar la devolución, pero el caso es que meten AZ con calzador, cuando le conté el caso tal de atención al vendedor no daba crédito, me decía que eso no es así, l indique que hemos realizado la prueba no una si no tres veces, tanto a mi cuenta como a la de otros compañeros que estaban avisados por que no se lo creían ... hasta entonces
Me indico que debía abrir un caso pero que debía ser un caso aislado, así que llenemos este hilo de casos aislados, si no escribe nadie más entenderé que el profe me tiene manía ...
Un hilo con respuestas de todos hará fuerza para que pongan en la calle al responsable del desaguisado y de tener que estar luchando por las métricas injustas.
En atención al vendedor no saben el problema de las AZ expón tu caso
El otro dia debido a un aumento inusitado de las AZ me llamaron de atención al cliente, os cuento, como perro viejo en la plataforma, y desde otra cuenta llamamos a atención al cliente pidiendo instrucciones para devolver un producto ya que no me resultaba útil (segun la ley del comercio electrónico es mi responsabilidad el pago de la devolución) pues el señor de atención al cliente me dijo que no me preocupase que me quedase el producto y nos devolverían el dinero, al insistir en devolver el genero, me dijo que no hacia falta.
Pues bien, no se si es que algun jefe en atención al cliente quiere mejorar sus métricas o la nueva remesa de operadores de atención al cliente les resulta más rapido el hacer una AZ que tramitar la devolución, pero el caso es que meten AZ con calzador, cuando le conté el caso tal de atención al vendedor no daba crédito, me decía que eso no es así, l indique que hemos realizado la prueba no una si no tres veces, tanto a mi cuenta como a la de otros compañeros que estaban avisados por que no se lo creían ... hasta entonces
Me indico que debía abrir un caso pero que debía ser un caso aislado, así que llenemos este hilo de casos aislados, si no escribe nadie más entenderé que el profe me tiene manía ...
Un hilo con respuestas de todos hará fuerza para que pongan en la calle al responsable del desaguisado y de tener que estar luchando por las métricas injustas.
12 replies
Seller_dWh11HDhBcoVW
Hola,
Mi caso no fue una prueba, fue un hecho real de que quería devolver alguna cosa y el de atención al cliente me llevó a la pantalla de reclamaciones (sin darme yo cuenta de que estaba en ella).
Otra vez me pasó que pedí un libro para el instituto de mi hijo y tardó un poco más de lo habitual, pero encima me llegó equivocado. Hice el cambio y al preguntar cuanto tardaría, desde el propio servicio al cliente me propusieron hacer la reclamación.
Está claro que los de atención al cliente deben de tener la orden de solventar las peticiones de los clientes a base de reclamaciones para quitárselas pronto de encima.
Seller_Rwb1ftUCRLvTO
Por desgracia no hay nada que hacer. Esto es así en todos los países, da igual quien toque.
Son las instrucciones que tienen, total, cliente contento y quien paga es el vendedor, como el cliente esto no lo sabe, piensan: qué amables son en Amazon. Cuando en realidad palmamos nosotros.
Es una vergüenza.
Seller_v4oVRSvFcSnKK
Buenas,
En mi caso, esto pasó en marzo del 2024, una clienta nos manda a través de mensajería de Amazon un mensaje indicando que quería devolver el producto y que se lo reembolsáramos, le indique que tenía que realizar la solicitud a través de su cuenta de clientes en sus pedidos o que llamara a atención al cliente para que le explicaran como hacerlo. Porque si le recogíamos el producto sin tener la solicitud de devolución solicitada nos afecta a las métricas.
Pues a los dos días o así nos encontramos sin el dinero ni el producto, no entiendo que parte de devolver el producto no comprendieron los de atención al cliente, se supone que nos tendrían que haber enviado la solicitud de devolución, nosotros recoger el producto, verificarlo y realizar el reembolso, en este caso no fue así y nos sorprendió bastante. Al menos no llegó a ser una reclamación de la A a la Z.
Como pude demostrar a través de los mensajes que la clienta quería devolver el producto y abriendo una reclamación a través de Safe-T, al final puedo decir que conseguimos que nos devolvieran el dinero, claro está que descontaron la comisión por devolución de Amazon pero por lo menos no lo perdimos todos.
Seller_IF4OHbZjP8V0x
Muy buenas sellers, lo que comentas es totalmente cierto.
Nosotros hemos tenido casos en los que incluso los clientes nos llamaban para contarnos que querían devolver el producto y amazon les había dicho que se lo quedaran de regalo y el dinero se lo reembolsarían.
Que hicimos? Como era buen cliente y nos compraba a menudo hablamos para que nos lo dejara por escrito.
Abrimos caso y le enviamos todo lo que el cliente nos escribió con nombre y apellidos.
No sabían dónde meterse de la vergüenza . Conseguí solucionarlo porque el cliente era honesto.
Seller_WSImi0HcLbgda
Hola, a nosotros nos pasa algo parecido. Aquí va "otros casos aislados" Eso sí, en plural porque nos ha ocurrido muuuchas veces. Comprobado por nosotros mismos, preguntando como si fuéramos un cliente.
En nuestro caso, se trata de productos personalizados, que según las propias políticas de devolución de Amazon no se pueden devolver, a menos que tengan algún defecto.
Lo que ocurre es lo siguiente: cada vez que un cliente hace un pedido, puede solicitar la cancelación, pero esa solicitud tiene que ser aprobada por nosotros. Si el producto ya empezó a fabricarse o ya fue enviado, no podemos aceptar la cancelación porque el artículo está hecho a medida y, si se devuelve, tenemos que destruirlo (por protección de datos).
Aun así, hay muchos clientes que después dicen que ya no quieren el producto. Como en Amazon no les deja gestionarlo como una devolución normal, llaman a Atención al Cliente y allí les dicen que simplemente rechacen el paquete cuando llegue.
¿Y qué pasa entonces? Que el producto vuelve a nuestras instalaciones, Amazon les devuelve el dinero automáticamente, y nosotros nos quedamos con todos los gastos: el envío, la devolución, el coste del producto… y además tenemos que destruirlo.
Seller_b9wdi4HNHFZYS
Estoy gestionando una solución, parece que vamos a poder reclamar a Amazon que revisen el procedimiento, o poca gente lee el foro o realmente son casos "aislados" pero lo que está claro es que algun trabajador no quiere trabajar, así que voy a enterarme de como y realizar un manual de como denunciar en Amazon este problema endémico.
Seller_oQzrcwZOoVk9s
Buenos dias:
Mi caso es algo parecido. Tenemos un cliente al que le vendimos unos paneles metalicos de pared con accesorios, casi 400€ en el pedido. El cliente abrió reclamacion A-Z a principios de mayo (es un cliente empresarial) y amazon le devolvio el dinero. Apele presentando el albaran de entrega, no cualquier firma, sino el sello con el logo y el cif de la empresa donde se entregó el dia 14/04. Me denegaron la primera apelacion diciendo que no tenia detalles del transporte, asi que les envié el pantallazo del pedido con los datos de transporte y el link de seguimiento válido. Su contestacion fue, entendemos tu posicion pero nuestra decision es irrevocable. El cliente está cometiendo fraude con la asistencia de amazon. Ya no se que hacer, he apelado tantas veces y la respuesta siempre es la misma, nadie me dice por qué no son válidas las pruebas. Si a alguién se le ocurre que mas puedo hacer o donde puedo poner una denuncia a parte de en Amazon, porque me han llegado a decir que lo escalaban a un organismo exterior y el mensaje de vuelta lo he recibido de amazon.
Seller_RyBCxaPZJi8pm
Bah, solo uno por cabeza.....?
Bueno de los ultimos mas, chocantes si es que aun te puede impactar este modus operandi.
Paquete por correos premium, se pone en contacto la clienta y nos dice que correos le está obligando a recoger el paquete en la oficina, que ella está sola en casa y postrada en la cama y que no puede ir a por el paquete que no hay derecho ....
Me pongo en contacto con el comercial y como sabemos que son mas lentos que el caballo del malo, llamó directamente a la oficina de correos del pueblo, me identifico, oiga tal tengo este problema tal y me pasan con la jefa de reparto de correos, le vuelvo a explicar el caso y dice, ahh si esta finca se donde esta, le insisto a ver si el cartero puede esperar un poco mas que la pobre mujer, está impedida y no puede ir a por el paquete. Total la jefa de carteros como por compromiso, dice se lo voy a indicar a la cartera, que pase esta tarde y que se espere un poco que le de tiempo a la mujer y tal.
En el transcurso que estoy hablando con la de correos, me entra otro mensaje ya no quiero el envío, correos me sigue obligando a recoger el paquete, esto es una verguenza, etc...
A lo que le contestamos señora, no se preocupe, hemos avisado a correos para que esperen un poco mas y le van a volver a hacer otra entrega, pero si ud no quiere rechace el envío y le hacemos una devolución.
Día siguiente a media mañana AZ, plantada y con las mismas vuelvo a llamar a la de correos, oiga mire que hablamos ayer, sobre este tema, dice si, espera que esta aqui la cartera de ayer. Y oigo la conversación, y dice la cartera, si si estuve ayer, por la tarde y estaba el marido en la puerta que hay un bar tomando cafe y se lo entregue a el, ya lo tienen.
Digo pues mire, ha reclamado que le siguen obligando a ir a la oficina a por el que patatín, que patatán y dice la jefa, que poca verguenza la gente, entonces instantaneamente, le dice la jefa a la cartera, pasate y recoge el paquete para devolución a remitente, pero ya nunca se supo nada del paquete, se lo tragó la tierra.
Así que casos de estos "aislados", yo creo que el que mas y el que menos tenemos unos cuantos para contar y es lo que se esta creando aqui, una jauría de maestros del engaño. No se lo que habrá de cierto, pero no hace mucho, lei una noticia de que en EEUU, muchos vendedores estaban pegando la espantada y aquí por desgracia cada dia veo a mas gente con esos pensamientos.
Seller_YLvLgb8TY693S
Expongo algún caso que suele sucedernos, solicitan devolución indican los motivos, por ejemplo no me sirve, me queda pequeño o similar, indicas los costes de devolución y al poco responden: le contactamos del equipo de atención al cliente de amazon, proporciones una etiqueta gratuita al cliente antes de 48h, el producto no coincide con la descripción de la web y es de mala calidad.
Hubo casos que llegan hasta cuatro cambios de argumentos para que el cliente obtenga una devolución gratuita, algunas de estas respuestas fuerzan tanto que termina en una AZ o en una devolución gratuita para evitarla y si devuelves solo el importe del producto vuelves a lo mismo.
Seller_279uTyOcwkAR5
A nosotros también nos ha afectado muy negativamente el tema de las reclamaciones A-Z. Nuestra cuenta de Amazon.es registraba un importante volumen de ventas (es donde más vendemos) hasta que se produjeron varias incidencias coincidentes en el tiempo pero de distinta naturaleza en las que los clientes, en lugar de contactar con el vendedor para realizar una reclamación a sus problemas (imputables al transportista y fuera de nuestro control) realizaron injustas reclamaciones de la A a la Z que disparó nuestros ratios de productos defectuosos. Y por lo que cuentas este episodio es más fácil de entender. Ya han pasado muchos meses en los que hemos seguido vendiendo, aunque con un menor volumen, en el resto de tiendas europeas sin incidencias destacables y los ratios que pudieran afectar a los estándares de gestión logística por cuenta propia, vuelven a ser son todos correctos, sin embargo, en Amazon se están negando sistemáticamente a volver a activar nuestro inventario sin darnos explicaciones claras del supuesto problema, si es que lo hay, y sin darnos instrucciones claras para corregirlo. La única opción que nos dan es dejar de vender por cuenta propia y enviarle a Amazon nuestros productos para que los gestionen y los vendan ellos, pero eso no va a pasar, no vamos a dejar que Amazon tenga la oportunidad de arruinarnos dejándose robar en nuestro nombre por la irresponsabilidad de muchos de sus clientes, ya sabemos todos como funciona la gestión logística de Amazon cuando el producto es de un tercero. Por otra parte, los gastos fijos de nuestra empresa no pueden esperar a sus decisiones caprichosas y nosotros, que vivimos de dicha empresa, necesitamos saber si la cuenta va a permanecer con los productos inactivos indefinidamente, pero nadie contesta a nuestras preguntas. En este punto hace ya varios meses que hemos dejado de hacer crecer nuestro inventario y seguimos engordando dicho inventario en otras plataformas marketplace con las que trabajamos, pues Amazon está demostrando ser un nefasto socio comercial y ya no nos genera ningún tipo de confianza. Tal vez la competencia de Amazon venda menos, pero nos deja vender y además son fiables y dispensan a sus vendedores el trato y el respeto que merecemos.
Un abrazo.
