Hola a todos,

Es la primera vez que escribo en los foros, aunque llevamos varios años vendiendo en Amazon.

Hace unos meses, hemos notado un cambio notable en la gestión de las incidencias con los pedidos y las reclamaciones de los clientes. Hasta hace poco, la atención al vendedor funcionaba razonablemente bien, y casi siempre aceptaban nuestras apelaciones a las reclamaciones A a la Z, gracias a nuestro sistema de documentación detallada. Evidentemente, en ocasiones no estuvimos de acuerdo con algunas decisiones, pero estas fueron la excepción y no la norma. En general, siempre nos hemos sentido atendidos correctamente.

Sin embargo, esto ha cambiado de forma radical, y presumimos que se debe a la implementación de nuevos sistemas o políticas. Nosotros vendemos artículos de autocuidado, cosmética e higiene personal, y por motivos higiénicos, Amazon ha establecido que algunos de estos productos no son elegibles para devolución. Estamos de acuerdo con esta política, pero aceptamos devoluciones sin problema si el producto está en perfecto estado y el cliente necesita devolverlo.

La única interpretación razonable de que un producto no sea elegible para su devolución es que el cliente no pueda iniciar una devolución, lo cual tiene sentido en algunas categorías. Pero en ningún caso se puede interpretar que no se deba devolver un producto defectuoso o incorrecto corriendo el vendedor con los gastos de devolución según las politicas de Amazon.

Actualmente, tenemos tres pedidos en los que el cliente ha declarado que el producto es erróneo. Atención al Cliente ha decidido reembolsar al cliente, supuestamente tan solo con su palabra, sin aportar la más mínima prueba del producto recibido ni indicar qué detalles del producto considera distintos al anuncio. Además, al ser un producto "no elegible para devolución", Atención al Cliente ha interpretado que no era necesario devolverlo, permitiendo que el cliente se quede con nuestro producto de forma gratuita.

Para ilustrar lo absurdo de esta situación, imaginen que se tratara de una hamburguesa errónea en un restaurante. El cliente se acercaría al encargado y diría: "Disculpe, mi hamburguesa era sin queso". El encargado, inmediatamente y sin hacer ninguna comprobación razonable, eliminaría la hamburguesa de la cuenta y le diría al cliente que se le ha reembolsado, viendo a continuacion cómo el cliente vuelve a su mesa y sigue comiendo.

Sabemos a ciencia cierta que los productos son correctos, ya que en nuestro sistema de preparación se filma en video cada preparación.

Creemos en la buena voluntad de los clientes y de Amazon. Es posible que haya errores con los pedidos o incluso se refieran a otros, que haya ligeros cambios en los mensajes respecto a la última caja del producto, algo que el sector cambia a menudo por marketing. Pero lo que no tiene sentido es acceder de esta forma a reembolsos y bloquear la devolución de la mercancía a nuestro cargo.

Esto sienta un precedente extraño en el comercio electrónico y podria atraer a un tipo de cliente que, cada cierto número de pedidos par ano levantar sospechas, estará tentado a obtener uno "gratis" alegando cualquier excusa y sin aportar ninguna prueba.

Si esto se generaliza, solo podría desencadenar una subida general de precios para hacer frente a esta nueva realidad, algo parecido al porcentaje que las grandes superficies incrementan en sus precios anticipando robos , haciendo a Amazon menos competitivo.

Además, si la imagen de la plataforma empeora entre los vendedores debido a no sentirse lo suficientemente seguros y la oferta se reduce, esto también afectará negativamente.

Estamos analizando seriamente el asunto y las medidas a tomar.

Gracias por su atención.