Client livré avec un article de remplace et remboursé par amazon
Bonjour,
J'ai envoyé un colis le 30 Mai à un client. Le colis n'ayant pas bougé depuis plusieurs jours, le client me contacte ( je fais une réclamation à chronopost en parallèle ), qui me dit que son colis n'est pas arrivé.
Je renvoie un article de remplacement. Entre temps il demande une garantie A à Z qu'il obtient ( comme d'habitude ) et reçois donc le second colis.
Je conteste la garantie A à Z en disant que le client a reçu son nouveau colis et je veux donc qu'il le paye !
Amazon refuse.
Le client a donc eu son article GRATUIT, ça me met hors de moi. Il avoue avoir bien reçu le nouveau colis dans nos échanges sur la messagerie. Je veux lui faire régler et il me dit de voir avec AMAZON car il n'a pas acheté auprès de moi.
Puis-je lui envoyer une lettre demandant la restitution de l'article ou son paiement sans passer par AMAZON ?
Je trouve cette situation honteuse et injuste, et surtout le client est malhonnête. Il dit qu'il veut garder l'article comme un dédommagement. La blague !!!!
Que faut-il faire en pareille situation ?
Bonne soirée
Client livré avec un article de remplace et remboursé par amazon
Bonjour,
J'ai envoyé un colis le 30 Mai à un client. Le colis n'ayant pas bougé depuis plusieurs jours, le client me contacte ( je fais une réclamation à chronopost en parallèle ), qui me dit que son colis n'est pas arrivé.
Je renvoie un article de remplacement. Entre temps il demande une garantie A à Z qu'il obtient ( comme d'habitude ) et reçois donc le second colis.
Je conteste la garantie A à Z en disant que le client a reçu son nouveau colis et je veux donc qu'il le paye !
Amazon refuse.
Le client a donc eu son article GRATUIT, ça me met hors de moi. Il avoue avoir bien reçu le nouveau colis dans nos échanges sur la messagerie. Je veux lui faire régler et il me dit de voir avec AMAZON car il n'a pas acheté auprès de moi.
Puis-je lui envoyer une lettre demandant la restitution de l'article ou son paiement sans passer par AMAZON ?
Je trouve cette situation honteuse et injuste, et surtout le client est malhonnête. Il dit qu'il veut garder l'article comme un dédommagement. La blague !!!!
Que faut-il faire en pareille situation ?
Bonne soirée
4 replies
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Cas typique de substitution de décision sur Amazon.
Le problème dans votre cas précis est que vous avez décidé par vous même de renvoyer un autre produit. C'est une erreur. Lorsqu'un message d'un client vous arrive, vous avez souvent dans le titre "demander un remboursement ou le renvoi". Oubliez le renvoi ! Il n'est pas officiellement demandé par Amazon et n'est pas tracée dans la base de données. Pour eux, il n'existe pas, d’où le rejet de la réclamation.
"Mais j'ai la preuve" me direz vous. Peu importe, le support vendeur ne donnera pas raison, SAUF si vous permettez a ange ou maya d'avoir accès au CAS que vous avez ouvert et dans lequel vous avez sans doute déjà envoyé toutes ces preuves.
Donc ! les règles absolues :
- Ne jamais écouter un client qui vous demande de renvoyer le produit hors décision officielle amazon
- Préférez le remboursement au renvoi, c'est le seul qui est enregistré par Amazon.
- Si le client vous annonce que le colis n'est pas reçu mais que le suivi note l'inverse, essayez de trouver un texte permettant de communiquer de manière franche et ferme, mais toujours respectueuse pour influencer l'acheteur a comprendre que vous n’êtes pas dupe. Une copie d'écran de la livraison est un premier atout. Annoncez lui qu'il a sans doute fait erreur de vendeur, cela permet à l’acheteur arnaqueur d'avoir une porte de sortie moins honteuse. Et dans le cas d'une AZ, si le suivi marque livré, vous ne serez pas pénalisé sur votre compte (Mais le client sera quand même remboursé).
- En cas de conflit, toujours ouvrir un CAS pour votre AZ et noter son numéro pour le communiquer a nos modératrices. Appelez les et elles pourront tenter d'agir.
Rassurez vous, tout le monde a déja vécu ce que vous décrivez, et plusieurs fois.
Bon courage.
Seller_mP5LCBgqOKx3o
Bonjour,
En effet Amazon ne prend en compte que le numéro de suivi que vous indiquez lors de l'expédition, renvoyer un colis avec un nouveau numéro ne sera jamais pris en compte par Amazon,
Dans votre cas, la meilleure solution était de constater que le colis était perdu, rembourser le client et lui demander de passer une nouvelle commande s'il souhaite toujours l'article,
De manière générale nous avons constaté que trouver des solutions qui arrangent le client finissent souvent par se retourner contre nous, nous préférons maintenant être plus procédurier pour ne plus être lésé,
Cordialement
