Offene Diskussion - Wie man mit negativem Feedback von Kunden umgeht
Negatives Feedback zu erhalten kann, gerade am Anfang eurer Amazon-Karriere, herausfordernd sein. Sollte es zu negativem Feedback kommen, motivieren wir unsere Verkaufspartner den Kontakt mit dem Kunden zu suchen um Probleme oder anderweitige Herausforderungen aus dem Weg zu räumen.
Hiermit möchten wir euch dazu animieren eure Tips und Tricks mit der Community zu teilen. Welche Strategien habt ihr über die Jahre entwickelt um negativem Feedback von Kunden effektiv entgegenzuwirken?
Lasst doch gerne einen Kommentar da, wie ihr in der Vergagenheit mit negativem Feedback von Kunden umgegangen seid. Vielleicht habt ihr sogar eine Anekdote darüber wie ihr ein anfänglich negatives Feedback in ein positives verwandeln konntet?
Interessierte können außerdem hier reinschauen: Probleme bei Kundenbewertungen lösen oder auf Kundenbewertungen antworten
Wir freuen uns sehr über eure Erfahrungsberichte!
93 replies
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ooops, soll ich hier wirklich verraten, dass ich in solchen Fällen großzügig über Amazon-Richtlinien hinwegsehe...😉?
Ich habe sämtliche negativen Feedbacks bekommen, BEVOR ein Kunde mit mir kommuniziert hat. Wenn die vorher mit mir kommunizieren, schaffe ich das Problem VOR einer negativen Bewertung aus der Welt. Für die anderen Fälle habe ich
1. Eine freundliche Standardmail, in der ich meine tiefe Enttäuschung darüber kund tue, dass ich bewertet werde, ohne eine Chance zu bekommen das Problem aus der Welt zu schaffen 😢 - das wirkt sehr oft
2. Damit die Käufer es mit der Löschung einfacher haben, schicke ich immer einen direkten Link zu deren Bewertungen, wo sie nur noch einen Klick brauchen um zu löschen: feedback list
3. Wenn meine Mails geblockt sind, dann rufe ich Kunden auch zu dem Thema an und rede freundlich mit denen. Bisher hat sich KEINER über den Anruf beschwert, und alle haben Verständnis für mein Problem gehabt.
So habe ich vermutlich ca. 40-50% meiner negativen Bewertungen wieder aus der Welt geschafft.
Seller_XSDYvCic57FLE
Genau wie @Seller_FJChsitX8Vq0Lmache ich das auch. Den Blickwinkel des Kunden zu erweitern kann nie schaden und führt am Ende meistens dazu, dass negatives Feedback zurückgenommen wird.
Wichtig dabei ist immer zum einen Höflichkeit und zum anderen eine Anleitung, weil viele Kunden gar nicht wissen, wie man Feedback wieder entfernen kann.
Ich habe sogar schon mal eine DIN A4 Seite handgeschriebenen total netten Brief bekommen. Das war echt "süß". 😀
Seller_B8A16cPRYNPzj
Eine Anekdote, zwei Wünsche (auch wenn sie mir nicht mehr helfen werden).
Anekdote:
Wurde zwei mal nach Schulnoten benotet und mit einer "1" bedacht. In beiden Fällen waren die Bewerter dann selbst mit Anleitung nicht in der Lage, die Bewertung zu löschen ... und die Torte blieb im Gesicht. 😢
Wünsche:
- Ich würde mir wünschen, dass bei entsprechender Sternevergabe vor dem finalen Absenden wenigstens ein "Sie sind im Begriff, Ihren Verkäufer negativ zu bewerten. Ist dies tatsächlich Ihr Wunsch?" erscheinen würde.
- Reklamierte Bewertungen sollten von Native Speakern geprüft werden, denn selbst blütenreine Rezensionen werden meist nicht gelöscht. Ebenso Bewertungen, die ganz offensichtlich einem anderen Verkäufer galten (weil man beispielsweise den Artikel überhaupt nicht verkauft).
Seller_Kyh9ka47atEg7
Folgender Fall: Kunde bewertet negativ mit Kommentar "leeren Umschlag erhalten". Also muss sich bei der Post jemand aus dem gut verschlossenen Umschlag bedient haben. Die Post bekommt aber nicht die Bewertung, sondern ich. Kontaktaufnahme mit derm Kunden über amazon nicht möglich, da email-Adresse nicht sichtbar und keine Telefonnummer angegeben. Über das Internet habe ich dann die Telefonnummer des Kunden. Bei Anruf stellt sich heraus, dass der Kunde die schlechte Bewertung "versehentlich" abgegeben hat. Sie sollte einem anderen Verkäufer gegenüber abgegeben werden. Ein Häkchen sei verrutscht. Er wolle die Bewertung rückgängig machen. Was aber nur seit 7 Tagen nicht geschehen ist. Deshalb habe ich dem Kunden heute einen Brief geschrieben mit einer Anleitung zum Löschen der Bewertung. Fatal ist, das nur Kunden, die sich ärgern eine Bewertung abgeben. Und von den anderen nicht einmal 5%, oft wenmiger, eine positive Bewertung abgeben. Bei etwa 80 Verkäufen im letzten Monat haben zwei eine Bewertung abgegeben: eine positive und die besagte negative. Damit liege ich im Feedback-Manager bei 50%. Die negative Bewertung ist meine einzige seit etlichen Jahren. Das ist schon ziemlich unlustig und es macht sich auch im Umsatz sofort bemerkbar.
Seller_3r8cc6dXpFYiE
letzte Woche bin ich zum Kunden nach Hause gefahren, hab die Bewertung gelöscht und anschließend über seinen Computer das gewünschte Produkt in meinem Onlineshop bestellt.
Schade das amazon so schlecht zu bedienen ist das manch Kunde die falsche Farbvariante in den Warenkorb legt, schriftliche Nachrichten nicht erhält und nach Telefonanruf trotz seinem Wunsch die Bewertung zu löschen dafür keinen Weg findet (auch ich musste über google den Link zur Löschung der Bewertung erst suchen...)
Seller_pafxPudBCsklC
Am besten sind die Bewertungen in den Kunden einfach falsche Behauptungen aufstellen. Sowas wie: "neu" bestellt, "gebraucht erhalten" - DAS SOLLTE EIN GESCHENK SEIN. Schaut man sich die Bestellung an, hat der Kunde "gebraucht - sehr gut" bestellt. Einfach nur geschäftsschädigend.
Seller_fjLd74qYIwJO9
Was auch noch sehr nett wäre:
Neutrale Bewertungen werden ja im Gesamtschnitt leider gleich einberechnet wie negative.
Der Sinn dahinter erschließt sich mir nicht ganz.
Hier sollte doch auch der Prozentsatz wie das Wort schon sagt weder positiv noch negativ tangiert werden.
Seller_3NEsOejTKunS5
Aus meiner Sicht kann nur Amazon selbst das Problem aus dem Weg schaffen. Alles andere ist nur rumdoktern an dem eigentlichen Problem und eine Augenwischerei. Denn wir Käufer können das Problem nur etwas entschärfen, was aber mit viel Aufwand verbunden ist und wenig Potenzial hat...
Das ist meine ehrliche Meinung dazu...
Seller_q1jzjncwaRLhK
Unsere Strategie: Negatives Feedback löschen lassen.
Seller_tpiY9QvKo0llu
haben gerade eben wieder eine negative Bewertung erhalten, obwohl der Kunde erst gestern Abend bestellt hat.
Inhalt? Eine Frage zum Produkt.
Kunde kann nicht kontaktiert werden und die Bewertung wird nichtgelöscht.
