¡Hola a todos!

Soy vendedor en Amazon desde hace tiempo y, como muchos aquí, me he enfrentado a diversas situaciones relacionadas con devoluciones. He visto muchas discusiones en este foro sobre cómo manejar devoluciones complicadas y cómo algunos clientes intentan abusar del sistema de devoluciones de Amazon.

Veo que, en muchas ocasiones, la frustración con Amazon o con los compradores puede deberse a una falta de claridad en la comunicación con los clientes o a no aplicar correctamente las políticas de devolución. También noto que algunos vendedores pueden estar gestionando devoluciones de manera automática sin revisar cada caso en detalle, lo cual puede generar problemas.

📌 Lo que quiero compartir con vosotros:

Cómo manejo mis devoluciones de manera correcta y alineada con las políticas de Amazon.

Cómo evito abusos de clientes que intentan devolver productos abiertos o usados sin justificación válida.

Cómo aplico las normativas de Amazon y de protección al consumidor sin poner en riesgo mi cuenta de vendedor.

Siempre intento ser lo más transparente posible con los clientes, explicarles sus derechos y los límites de la política de devoluciones. No me dejo intimidar por amenazas de denuncias o malas valoraciones, porque sé que mientras siga las reglas de Amazon y la legislación vigente, mi cuenta estará protegida.

He preparado esta guía donde explico cómo manejo mis devoluciones paso a paso y cómo evito que los clientes abusen del sistema. Espero que os sirva de ayuda y que entre todos podamos mejorar nuestras prácticas para protegernos mejor como vendedores en Amazon.

Si en algún punto me he equivocado, agradecería que los administradores del foro lo indiquen. Mi intención es ayudar y aportar claridad, sin perjudicar a nadie.

A continuación, os dejo la guía detallada.

"Texto Revisado y Ajustado para el Foro de Vendedores de Amazon"

Guía Definitiva: Cómo Manejar las Devoluciones Correctamente en Amazon Según la Normativa y Políticas Vigentes

1. Introducción

Muchos vendedores de Amazon enfrentan devoluciones de clientes que han usado o abierto productos y desean devolverlos porque no cumplen sus expectativas.

💡 Importante:

➡ La normativa de Amazon y la ley de consumidores no permiten el uso de un producto y luego su devolución sin justificación válida.

➡ Algunos productos no pueden devolverse si han sido abiertos por razones de seguridad, higiene o software precintado.

Si no se maneja correctamente, una devolución de este tipo puede afectar tu cuenta de vendedor, provocar pérdidas económicas y sanciones por parte de Amazon.

2. Políticas de Amazon sobre Devoluciones

📌 Devoluciones estándar en Amazon:

Amazon permite devoluciones dentro de 30 días desde la entrega si el producto está sin abrir, en su estado original y con todos los accesorios.

Si un producto ha sido usado, manipulado o carece de su embalaje original, no es elegible para un reembolso completo.

📌 Productos que NO se pueden devolver si han sido abiertos:

🔴 Productos de higiene personal y cosméticos: Cepillos eléctricos, afeitadoras, perfumes, cremas, maquillaje, etc.

🔴 Software y videojuegos: No se pueden devolver si han sido abiertos o activados.

🔴 Productos electrónicos con precintos de seguridad: Si el precinto ha sido manipulado, el producto pierde su estado de "nuevo".

📌 Excepción: Productos defectuosos

➡ Si un producto tiene un defecto de fábrica, el cliente sí tiene derecho a una devolución o reemplazo bajo garantía. En este caso, debes solicitar evidencia fotográfica antes de aceptar la devolución.

3. ¿Cómo Manejar Devoluciones Abusivas en Amazon?

Si un cliente intenta devolver un producto usado, manipulado o que no cumple con las políticas de Amazon, debes manejarlo de la siguiente manera:

📌 Paso 1: Solicitar Evidencia Fotográfica

➡ Antes de aceptar la devolución, pide imágenes claras del producto, incluyendo:

✅ Estado del embalaje (sellos de seguridad rotos, caja dañada, etc.).

✅ Estado del producto (signos de uso, daños visibles, desgaste, etc.).

📌 Paso 2: Evaluar el Caso y Responder al Cliente

➡ Si el producto cumple con las condiciones de devolución, procede con el reembolso.

➡ Si el producto está abierto, usado o no cumple las condiciones de devolución de Amazon, informa al cliente y documenta el caso en Amazon.

📌 Paso 3: Informar a Amazon si el Cliente Insiste en una Devolución Ilegal

➡ Si el cliente devuelve un producto usado o manipulado e insiste en un reembolso completo, debes reportar la incidencia a Amazon, adjuntando:

✅ Pruebas fotográficas del estado del producto.

✅ Explicación clara de por qué no es elegible para reembolso completo.

✅ Referencia a las políticas de Amazon que respaldan tu decisión.

💡 Ejemplo de mensaje para Amazon:

"El cliente ha devuelto un producto usado que no es elegible para un reembolso completo según las políticas de Amazon. Adjunto imágenes que muestran que el precinto de seguridad ha sido manipulado y el producto presenta signos evidentes de uso. Según la normativa de consumidores (Art. 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), este tipo de productos no pueden ser devueltos una vez abiertos por razones de higiene y seguridad."

📌 Paso 4: Devolver el Producto al Cliente si No Cumple las Políticas

➡ Si un cliente devuelve un producto usado o manipulado, puedes devolverle el producto en lugar de emitir un reembolso.

➡ Este procedimiento debe estar documentado en Amazon para evitar sanciones.

4. Protección Legal y Políticas de Amazon para Vendedores

📌 ¿Qué dice la normativa legal?

🔹 Directiva Europea 2011/83/UE (Derechos del Consumidor) y Artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (España):

Productos abiertos o usados que no puedan revenderse por razones de higiene o seguridad no son elegibles para devolución.

El derecho de desistimiento no aplica a productos consumibles o de uso personal si han sido abiertos.

📌 Política de Protección a Vendedores en Amazon

🔹 No puedes negar una devolución, pero puedes gestionarla correctamente siguiendo estos pasos:

✔ Si el producto está abierto o usado, debes documentarlo y justificar por qué no es elegible para un reembolso completo.

✔ Si el producto no cumple con las condiciones de devolución de Amazon, debes reenviarlo al cliente con una explicación clara.

✔ Si el cliente devuelve el producto en mal estado, puedes aplicar una reducción en el reembolso o rechazar la devolución con pruebas.

📌 Cómo evitar sanciones de Amazon

➡ Documenta todos los casos con pruebas fotográficas.

➡ Responde al cliente siempre con información clara y basada en las políticas de Amazon.

➡ No aceptes devoluciones sin antes verificar que cumplen con los criterios establecidos por Amazon.

5. Conclusión: Protege tu Cuenta y Evita Prácticas Abusivas

Cumplir con las políticas de Amazon y la normativa legal protege tu cuenta como vendedor y te ayuda a evitar pérdidas económicas por devoluciones abusivas.

📌 Puntos clave:

✔ No puedes negar una devolución, pero puedes gestionarla conforme a las políticas de Amazon.

✔ Productos abiertos o usados sin defectos no son elegibles para reembolso completo.

✔ Siempre documenta con pruebas antes de procesar una devolución o reembolso.

✔ Si el cliente devuelve un producto en mal estado, puedes reenviarlo en lugar de emitir un reembolso.

➡ Este procedimiento está respaldado por la normativa de consumidores y por las políticas de Amazon, por lo que debes aplicarlo con total seguridad.

Gracias y espero que con esto os valla mejor como vendedores y que esta ayuda pueda servir tanto para los vendedores que llevais tiempo como a los nuevos que esten intentando vender como nuevos vendedores.